Как выбрать колл центр


Как выбрать call-центр: 10 правил оценки аутсорсера | Call - центры | Статьи и новости

24 октября 2014

Процесс выбора исполнителя в любом деле обычно подчиняется набору общих правил, просто потому что общество живет по одним законам и работает, руководствуясь общечеловеческими принципами.

Правило 1: встречай по одежке…

Поскольку аутсорсинг – чаще всего формат удаленной работы, то одежкой в нашем случае будет выступать сайт. На сайте должны быть обязательно представлены:

- информация о компании;

- контакты;

- список услуг;

- корпоративная символика.

Желательно, чтобы на сайте можно было бы найти список клиентов, отзывы, раздел с ценами.

Если сайт компании не удовлетворяет вышеуказанным требованиям, существует только 2 и не более причин, способных объяснить брешь в визуальном онлайн имидже аутосрсингового колл-центра:

А) С компанией лучше не связываться;

Б) У компании настолько много клиентов, что она может себе позволить вообще не думать о сайте.

Казалось бы, второй фактор не должен отпугивать, а наоборот привлекать. Однако, чаще всего это не так, множество клиентов, скорее всего, говорит о перегруженности компании и халатном отношении к вашему потенциальному проекту.

Правило 2: проверяй, а уже потом доверяй.

Проверить качество работы call-центра проще, чем кажется. Спросите у менеджера название хотя бы одного из клиентов с входящией линией на аутсорсинге, а дальше позвоните на эту линию… Время ожидания и культура разговора оператора сразу расскажет вам, какой аутсорсер перед вами.

Правило 3: Google вам в помощь.

Вбивайте название call-центра в поисковик и смотрите выдачу. Не ленитесь, пролистайте несколько страниц результатов поиска. Вы обязательно найдете информацию о вакансиях этого call-центра, возможно, о зарплатах операторов и главное – отзывы клиентов.

Правило 4: все надо делать постепенно.

Обсуждайте с атуорсером сначала малый объем работы. Во-первых, вы сразу поймете, готов ли исполнитель к щепетильной кропотливой работе или он предпочитает спрятать все шероховатости за большим объемом. Во вторых малый масштаб позволяет первое время отшлифовать все недостатки.

Правило 5: анализируй встречные вопросы.

Профессиональный аутсорсер много спрашивает, еще больше слушает! Хороший признак, если подрядчик уделяет больше внимания построению бизнес-процессов внутри вашего проекта, нежели интересуется деталями заключения договора между вашими компаниями.

Правило 6: меряй бюджетами, а не тарифами.

Переговоры с потенциальным аутсорсинговым call-центром должны заканчиваться примерным ежемесячным бюджетом на услуги подрядчика. Только так и никак по-другому. Именно во время обсуждения общего бюджета всплывают все дополнительные тарифы и услуги.

Правило 7: демпинг – зло!

Ах, как заманчива мысль о том, чтобы взять дешевую минуту и резко снизить издержки. Чаще всего демпинг – признак молодой компании. Начинающие компании, конечно, будут более клиентоориентированы, однако есть две проблемы, которые рано или поздно всплывут:

- молодая компания не имеет достаточно опыта, бизнес-процесс не отлажены;

- демпинг влияет на экономику компании, а это значит, что рано или поздно call-центр или резко поднимет цены или внезапно закроется, нанеся тяжелый урон вашему бизнесу.

Правило 8: не вы объясняете, как запустить проект, а вам объясняют…

Важно осознавать один простой факт – любой аутсорсинговый контакт-центр профессионально занимается обслуживанием клиентов. Следовательно, когда вы обращаетесь за подобными услугами, то с вами должны разговаривать профессионалы своего дела. Они должны знать и главное – советовать, как построить сценарий для работы операторов, записать правильный IVR, настроить линии связи, сэкономить на трафике и сделать обслуживание клиентов более эффективным.

Прежде чем начать применять любое из  вышеуказанных правил, лучше всего сделать отбор потенциальных ауторсинговых call-центров по цене, ведь именно тариф чаще всего влияет на выбор. Также рекомендуется посмотреть рейтинг контакт-центров и отзывы. Что-то можно найти у нас на сайте, что-то на форумах ив блогах. На этом этапе лучше не лениться и потратить несколько часов времени, которые потом сэкономят немало средств. 

indexcall.com

Правильно выбираем облачный колл-центр / Habr

Существуют различные формы облачного колл-центра. Некоторые из них — это четко определенные продукты Call-центра с высокой ценой. Другие включают в себя некий набор специальных функций и по стоимости не превышают обычные облачные VoIP-продукты. Некоторые ориентированы на большие компании с колл центром как структурной единицей и с определенным набором услуг. Другие служат маленьким компаниям, которые просто сажают множество своих сотрудников за телефоны, чтобы те проводили большую часть времени в беседах к клиентами. Как видите, правильно выбрать колл центр далеко не просто.

Тем не менее усилия того стоят. Колл центры могут предоставлять компаниям различных способы телефонной связи с клиентами. И количество таких продуктов, основанных на облачных сервисах, постоянно растет, что делает их все более доступными по средствам для небольших компаний. Таким образом, используя подходящий набор опций облачного колл центра компания становится более эффективной и конкурентоспособной.

Колл центр можно использовать при продажах, обрабатывая как входящие, так и исходящие звонки, а также для организации различных сервисных служб. Он предоставляет несколько видов взаимосвязанных преимуществ, как-то:

  • гарантирует, что звонок достигнет сотрудника (оператора колл центра), который наилучшим образом экипирован для его обработки;
  • повышает эффективность обработки звонков сотрудниками;
  • позволяет сотрудникам более эффективно взаимодействовать друг с другом и предоставляет большие возможности для решения различных вопросов с клиентами;
  • снабжает супервизоров исчерпывающей информацией о том, как сотрудники обрабатывают звонки, и позволяет при необходимости вмешиваться в разговор.

Существует набор свойств и функций колл центра, обеспечивающий эти преимущества. Одни из них свойственны колл центру, другие — приложениям. Они включают в себя:

  • Автоответчики, которые приветствуют абонента при помощи записанного заранее сообщения и дают им возможность сделать выбор способа обработки их вызова либо при помощи нажатия клавиш на телефоне, либо используя голосовые команды.
  • Автоматическое распределение звонков (Automatic call distribution — ACD) автоматически направляет звонок нужному сотруднику или оператору на основании либо номера абонента (если это, скажем, постоянный клиент), либо основываясь на выборе и ответах абонента автоответчику.
  • Интеллектуальная маршрутизация вызова, которая, используя информацию о звонке и некоторые критерии, гарантированно передает вызов оператору, наиболее подготовленному для ответа на вопрос клиента. Критерии включают уровень профессиональной подготовки оператора (профессионально-ориентированная маршрутизация), временной пояс, в котором находится клиент, историю вопросов клиента при его предыдущих обращениях. Учитывается также различные приоритеты различных клиентов, основанные на таких факторах, как время ожидания ответа оператора и потенциальная выгода от взаимодействия с данным клиентом.
  • Очередь — инструмент, который расставляет по приоритетам звонки, поступившие оператору от автоответчика, ACD и в как результат интеллектуальной маршрутизации.
  • Группы — дают возможность автоответчику, ACD, маршрутизатору передавать вызовы командам, департаментам и другим подмножествам сотрудников, сгруппированным по профессиональному признаку.
  • Монитор — дает возможность супервизору слушать разговор, подсказывать оператору таким образом, чтобы позвонивший абонент этого не слышал, а также вмешиваться в разговор при необходимости.
  • Мониторинг и документирование позволяет супервизору контролировать работу операторов, состояние очереди, выявлять перегрузки колл центра. Мониторинг обычно предоставляет информацию в реальном масштабе времени в табличной или графической форме, а также документирует историю работы колл центра за определенный период (часы, месяцы и т.д.).

Многие поставщики предоставляют ту или иную функциональность колл центра, существуют и иные различия в поставляемых продуктах. Они включают в себя свойства, которые увеличивают гибкость и полезность продукта. Список наиболее распространенных и полезных приведен ниже:

  • Мобильный доступ, который позволяет операторам отвечать на деловые звонки в том числе и с мобильных телефонов. Это облегчает удаленную работу, скажем из дома или из филиала, а также предоставляет возможность сотрудникам быть доступными для звонка в поездках, путешествиях. В одних случаях это могут быть звонки от клиентов, в других — от операторов, нуждающихся в срочной помощи при решении вопроса клиента или деловых вопросов.
  • Информационная панель, доступная через интернет или другим способом. Предоставляет экранный интерфейс, который облегчает пользователю выполнение множества операций по обработке звонка. Пользователь может, например, кликнуть или перетащить мышкой нужный ответ на вопрос, поставить звонок на удержание или передать его другому оператору или сотруднику (таrже при помощи Drag&Drop). Оператор также может видеть статус других операторов, групп, состояние очереди. Он может получить информацию о звонящем, перетащив звонок на список имен, номеров и на специальные иконки. Информационная панель может загружаться PC, приложением смартфона или веб порталом, который предоставляет аналогичную функциональность.
  • Интеграция с унифицированными коммуникациями (UnifiedCommunications — UC). Данное свойство предоставляет операторам множество способов взаимодействия через информационную панель и другие методы. Наиболее популярны мессенджеры, чаты, видео звонки и конференции.
  • Интеграция с CRM системами. Позволяет оператору видеть историю покупок и другую информацию о позвонившем клиенте. Информация о клиенте приходит от системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), например, Salesforce.com или SugarCRM, а информация о звонке приходить от облачной VoIP-системы. Информация от CRM обычно появляется во всплывающем окне во время прихода звонка и основывается на информации о звонке (номер телефона, посещенные разделы автоответчика). Оператор также может получить информацию о клиенте вручную, введя его идентификационные данные.

Добавление новых способов коммуникации превращает VoIP в унифицированные коммуникации, а добавление новых способов коммуникации колл центру превращает его в контакт центр. А это уже позволяет клиенту, например, набрать вопрос в окне чата на сайте компании или инициировать голосовой вызов, кликнув мышкой по ссылке (оператор может ответить, как с обычного телефона, так и с телефона, подключенного через VoIP), или запустить видеовызов из своего браузера.

На рынке облачных колл центров представлен широкий спектр решений, каждый покупатель может подобрать конфигурацию в соответствии со своими нуждами. Так же ясно, что при покупке важно ориентировать в первую очередь на собственные нужды компании, а не на предложения поставщика.

habr.com

Как выбрать колл-центр!

11.09.2019 Для многих фирм основной хлеб - их телефонная база. Холодные и горячие звонки позволяют держать уровень продаж на высоком уровне, постоянно его увеличивая. И главный инструмент здесь - колл-центр. Без профессиональных операторов, их скоординированной работы сложно добиться успеха даже при отличном качестве товара. Вместе с тем даже крупные компании не всегда могут позволить себе собственный колл-центр. Это колоссальные затраты на оборудование, аренду здания, зарплату операторам, управление. Выход, к которому пришли даже крупные корпорации, - колл-центр на аутсорсинге. Это реальный способ сэкономить, не снижая уровня сервиса. Однако возникает другая проблема - на этом рынке много игроков, как из них выбрать лучшего?

Поиск колл-центра 

Поиск нужной организации на аутсорсинге лучше всего начинать с ее сайта. Вся информация об авторитетных компаниях должна храниться здесь. Чтобы составить представление о колл-центре, потребуется изучить список его услуг, историю и стаж работы, отзывы - причем желательно на сторонних ресурсах.

Важно и определиться со списком обязанностей колл-центра, которые будут переданы ему на аутсорсинг. Это могут быть:

  • холодные звонки,
  • обслуживание горячих линий,
  • телемаркетинг,
  • информационно-справочная служба,
  • прием заказов для интернет-магазина,
  • виртуальный офис,
  • обзвон уже имеющихся клиентов.

Руководитель организации принимает решение на основе данных о загруженности собственных телефонных линий, на какой срок задействуется колл-центр. Аутсорсеры могут работать на постоянной основе или только во время максимальных перегрузок в компании: время отпусков, часы пик, вечера.

Критерии выбора колл-центра

Оценивать работу колл-центра как перспективного партнера нужно в комплексе. Для этого необходимо проанализировать несколько важных параметров:

  • качество техники, на которой работают операторы. Чтобы загруженная телефонная линия справлялась с потоком звонков, необходимо новейшее оборудование, приспособленное к многоканальной связи, перегрузкам. Для успеха маркетинговых акций важен простой, красивый номер телефона для звонков,
  • опыт работы компании на рынке - сколько лет назад колл-центр начал деятельность, как растут его производственные мощности, кто сотрудничает с ним, какие крупные бизнес-проекты ему принадлежат,
  • персонал, его профессионализм и квалификация. Операторы должны регулярно проходить курсы повышения квалификации, повышения мастерства, овладения новыми техниками убеждения. Оператор колл-центра - не робот и не автоответчик, а лицо фирмы, которую представляет, поэтому здесь важно все: от тембра и громкости голоса до морально-волевых качеств,
  • качественный контроль работы операторов - системы записи, прослушивания разговоров, наличие эффективного сценария разговора, контроль следования ему, работа с жалобами клиентов, возможность заказчику самостоятельно контролировать деятельность аутсорсеров,
  • регулярная отчетность о проделанной работе, количестве, эффективности звонков.

Стоит обратить внимание на территориальное расположение офиса центра, манеру общения его сотрудников. Интересно будет почитать отзывы простых потребителей в сети.

Оценка колл-центра

Если вы подобрали несколько колл-центров, которые устраивают вас по вышеперечисленным параметрам и не можете выбрать ни одного из них, запустите процедуру оценки колл-центра. Вам в помощь список правил, по которым эта оценка осуществляется:

  • сайт - лицо компании, изучите его. Найдите информацию об опыте работы, услугах, партнерах, контакты, отзывы, цены. Если сайт представляет собой одностраничную визитку с шаблонным текстом - компании доверять не стоит. Но есть обратная сторона медали - у крупных компаний часто настолько много клиентов, что они могут себе позволить не заботиться о сайте. Но где гарантия, что они так же халатно не будут относиться к вашей фирме?
  • проверьте работу колл-центра на себе. Узнайте название хотя бы одного бизнес-партнера, позвоните на его линию. Время ожидания линии, манера общения оператора, навязывание услуг - все это расскажет о колл-центре больше, чем сухие теоретические выкладки,
  • зайдите в сеть, прочитайте информацию о колл-центре как работодателе, изучите отзывы бывших работников,
  • следите за аутсорсером во время бизнес-беседы: задает ли он встречные вопросы, понял ли специфику работы вашей компании, заинтересован ли в сотрудничестве,
  • вопрос о деньгах обязательно должен обсуждаться на переговорах. Представитель колл-центра должен не просто рассказать о тарифах, но и составить примерный бюджет на определенный срок с учетом дополнительных услуг и наценок,
  • не доверяйте тем, кто предлагает слишком низкие цены. Это может быть перспективная молодая компания, которой нужен ваш проект для раскрутки, но начиная сотрудничество с таким стартапом, вы рискуете потерять деньги и клиентов из-за слабой отлаженности процессов управления, контроля, общей нестабильности организации,
  • на переговорах с аутсорсерами вы должны видеть перед собой профессионалов. Именно они должны объяснить вам, как будет запущен проект, какие подводные камни вам могут встретиться на пути, как выходить из сложных ситуаций, как эффективнее всего взаимодействовать с клиентом по телефону. Аутсорсеры должны предложить оптимальный сценарий разговора с клиентом применительно к любой ситуации общения.

Чтобы упростить себе выбор, можно сделать первоначальную выборку из всего количества колл-центров по одному наиболее важному показателю. Для специфического, сложного товара это будет вежливый, профессиональный операторский состав, для регулярного потока звонков - уровень технического обеспечения, для скромного бюджета - цена. После определения фаворитов начинайте их оценку. Не бойтесь потратить много времени на выбор - ведь от этого зависит эффективность работы компании, полученная прибыль.

Колл-центр Контакт-Сервис в Санкт-Петербурге - идеальный баланс между ценой и уровнем обслуживания. Эта компания находится в топе крупнейших организаций этой отрасли по России, оказывая целый спектр услуг в области телефонии. Контакт-Сервис успешно работает уже более 12 лет, сотрудничая с интернет-провайдерами, магазинами, банками, страховыми организациями, фирмами, организующими грузоперевозки, маркетинговыми агентствами. Общее количество клиентов колл-центра - более 1000, а число успешно реализованных проектов перевалило за 2500. Ежемесячно операторы Контакт-Сервиса обслуживают более 2 миллионов звонков. Благодарные отзывы клиентов - лучшее подтверждение высокого уровня качества работы центра.

Здесь работает новейшее оборудование, налажены системы безопасности, бесперебойного электроснабжения. Ни один звонок клиента не будет потерян даже при перегрузках или авариях на линии. Персональный менеджер составит предложение по развитию, которое подойдет вашему бизнесу и продукту. Все данные клиента надежно защищены благодаря инновационным системам конфиденциальности.

Благодаря аутсорсинговому колл-центру Контакт-Сервис Клиенты получают возможность расширить сферу влияния на другие регионы страны, сэкономить на оборудовании, рабочей силе, повысить уровень продаж за счет плотного охвата абонентов. Цены на услуги формируются индивидуально в зависимости от специфики продукта, выбранного тарифа, типа отчетности, задач заказчика. Свяжитесь со своим менеджером сейчас и получите выгодное персональное предложение!


www.okcall.ru

Услуги колл-центра. Как выбрать? Уловки 2018 года


Количество аутсорсинговых колл-центров в России, активно играющих на рынке, превысило отметку в 180 организаций. Разумеется, каждый из них хочет взять свою немалую долю, но, к сожалению, многие это делают неумело, и лишь «пудрят» потенциальным клиентам голову. Сегодня мы разберем основные уловки колл-центров в продаже своих услуг.

Запуск любого сотрудничества.

Для начала разберем, как начать взаимодействие с любым контакт-центром. Часто заказчики думают, что они предложат огромный процент от сделки, либо хорошее вознаграждение за состоявшуюся встречу, говоря профессиональным языком — KPI, но практически ни один контакт-центр так не работает. Зачастую, вначале нужно приобрести проект, который покажет трудозатраты для целевой конверсии, и уже в дальнейшем позволит работать за конкретный KPI. В этом нет ничего страшного, колл-центры лишь хотят себя обезопасить от неадекватных заказчиков с неадекватными продуктами/услугами. Если Вы не из их числа, то бояться Вам нечего — проект можно покупать. Но….

Что обычно пытаются продать call-центры?

Почему-то очень мало колл-центров думающих о клиенте. Есть десятки предложений, где необходимо покупать каждый шаг — «Купите время оператора, купите записи разговора, купите отчетность….». Если Вы не эксперт в холодных звонках, то Вы можете сильно ошибиться не купив какой-либо из мини-продуктов, либо потерять лишние деньги, купив ненужное. Зачем так делать? Конечно же, чтобы запутать Вас. Дать возможность «выбора». Кому нужен такой выбор, если колл-центр должен дать четкую понятную формулировку услуги, необходимой клиенту?

Самая ужасная хитрость

Результативные звонки, минуты, разговоры, контакты, ЛПРы…..голова кругом. Как разобраться?

Минуты

Наше мнение — подрядчик должен быть нацелен на долгосрочное сотрудничество. А как это сделать, если он работает по минутам? Как он высчитает необходимое количество минут разговоров оператора для получения заявки? Да никак. Оператор выполняет план по длительности разговоров — и хорошо.

Результативные звонки

Звучит сильно… а что по факту? По факту это просто поднятая трубка на том конце провода. Вот и весь «результат». За красивым словосочетанием скрыта простая суть, но уже хотя бы она подходит для статистики и долгосрочной работы.

100500 ЛПР

Это отдельная тема. Вам пообещали выйти на 100 руководителей (например). Вопрос первый — как считать статистику? Сегодня вышли на 10 ЛПР, завтра на 2…
Вопрос второй — зачем это клиенту? Вы хотите закрыть боль покупки «кота в мешке»? Так докажите и покажите это клиенту другими способами, не нужно водить Заказчика за нос!

Резюме.

Пожалуйста, будьте крайне бдительны при покупке услуг колл-центра. Если потенциальный исполнитель пытается всеми правдами и не правдами заставить Вас заплатить деньги, то это как минимум повод задуматься. Проверяйте договор, проверяйте конечную стоимость услуг.
Главная цель любой услуги — сделать пользу. Делайте пользу Заказчикам, уважаемые коллеги, а не водите их за нос.

С уважением,
Команда OutSale
Удаленный колл-центр

outsale.org

Как выбрать call-центр?

29 Июля 2015 г.


Наличие call-центра – неотъемлемый признак практически любой современной компании, ориентированной на общение с клиентами. В последнее время наметилась устойчивая тенденция – сотрудничество с call-центром на аутсорсе. Это легко объяснимо – арендовать call-центр проще, дешевле и быстрее, чем создавать «с нуля» собственный. Недостатка в выборе подходящего call-центра сегодня нет: свои услуги предлагают десятки компаний. Однако, такое разнообразие порождает определенные затруднения: какому же из call-центров отдать свое предпочтение?

Существует несколько простых правил, которые помогут вам сделать правильный выбор.

1. «Встречают по одежке»: зайдите на сайт компании
Сайт компании во многом является той самой «одежкой», по которой вы должны встречать будущего партнера. Зайдя на сайт контакт-центра, проверьте, что на нем есть:

  • информация о компании
  • контакты
  • список предоставляемых услуг (желательно с подробным описанием)
  • корпоративная символика (логотип, фирменные цвета)
Эти данные должны быть расположены так, чтобы их можно было легко найти в случае необходимости. Дополнительным плюсом будет наличие на сайте списка клиентов компании с отзывами.

Если сайт call-центра не удовлетворяет этим требованиям, можно сделать вывод о том, что компания не внушает доверия и связываться с ней не стоит. Есть и еще одно возможное объяснение – у компании слишком много клиентов, и ее руководство не видит необходимости заниматься сайтом. Казалось бы, много клиентов – это плюс. Однако, это может говорить о перегруженности контакт-центра и халатном отношении к новым проектам.

2. Выступите в роли «тайного покупателя»
Вы можете проверить качество работы операторов лично. Узнайте у менеджера или из информации на сайте, для кого из клиентов call-центр оказывает услугу горячей линии. Найти в интернете номер этой компании не составит труда. Позвонив на него, Вы сразу сможете оценить время ожидания ответа, культуру речи и компетентность операторов.

3. Спросите у Google
Наберите в поисковике название контакт-центра и просмотрите результаты. Не останавливайтесь на первой странице – пролистайте несколько. Вы обязательно найдете какую-либо интересную информацию, например, отзывы сотрудников или клиентов. Возможно, call-центр участвует в каких-либо рейтингах или успел «засветиться» на сайтах крупных интернет-изданий – эти сведения также будут Вам полезны.

4. Не торопитесь
Ведя переговоры с менеджером call-центра, начните с обсуждения небольшого объема работы. Во-первых, это поможет Вам понять, готов ли аутсорсер к детальной работе над Вашим проектом или он предпочитает скрыть недочеты за большими объемами. Во-вторых, малый масштаб позволяет вовремя отшлифовать все неровности, возникающие в начале работы.

5. Анализируйте встречные вопросы
Настоящий профессионал не только внимательно слушает Вас, но и задает вопросы. Если подрядчик уделяет много внимания бизнес-процессам внутри Вашей компании – это однозначно плюс.

6. Обговаривайте бюджет, а не тарифы
Итогом Ваших переговоров с подрядчиком должен стать примерный ежемесячный бюджет на услуги call-центра (чем более точным он будет, тем лучше). Именно так Вы сможете выяснить существование всех дополнительных тарифов и услуг и их стоимость.

7. Дешевле – не значит лучше
Многие контакт-центры привлекают клиентов за счет низкой стоимости услуг. Однако, прежде чем соглашаться на столь заманчивое предложение, стоит задуматься, с чем связаны заниженные цены.

Возможные причины:

  • Компания существует недавно и не имеет достаточно опыта. Есть вероятность, что бизнес-процессы в работе такого call-центра не отлажены.
  • Компания занимается демпингом (искусственным снижением цен для повышения конкурентоспособности). Такие меры не лучшим образом влияют на экономику компании, поэтому есть риск, что рано или поздно call-центр резко поднимет цены на услуги или неожиданно закроется, от чего пострадает и Ваш бизнес.
8. Вы не должны объяснять аутсорсеру, как запустить проект
Любой аутсорсинговый контакт-центр занимается обслуживанием клиентов профессионально. Это значит, что, когда Вы обращаетесь в подобную компанию за услугами, с Вами должны разговаривать профессионалы своего дела. Они должны знать и, главное, советовать Вам, как лучше выстроить работу над Вашим проектом, организовать бизнес-процессы, настроить IVR и т.д. Если же объяснять такие моменты приходится Вам, это серьезный повод задуматься, стоит ли работать с подобным call-центром.

Так, специалисты аутсорсингового контакт-центра CallTraffic имеют большой опыт решения нестандартных задач, связанных с организацией и настройкой работы контакт-центра. Благодаря этому мы располагаем набором готовых инструментов, позволяющих подобрать оптимальное решение для любого случая.

CallTraffic отвечает и другим вышеперечисленным правилам подбора контакт-центра на аутсорсе. Вы сами можете убедиться в этом, применив любое из них. У нас есть и дополнительные плюсы – CallTraffic является подразделением Original Group, компании-разработчика платформы контакт центра и владельца всей необходимой инфраструктуры.

Это обеспечивает возможность тонкой настройки работы CallTraffic практически под любые бизнес-процессы Вашей компании и гарантирует бесперебойную работу контакт-центра 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

www.calltraffic.ru

Гарнитура для call центра и операторов на дому - какие бывают и что выбрать? | Call - центры | Статьи и новости

13 апреля 2016

Сегодня без гарнитуры человек перед компьютером уже не кажется нам оператором, а скорее просто клерком. Многие удаленные заказчики и руководители колл центров считают обязательным наличие любой, неважно какой, гарнитуры, даже не отдавая себе отчет в том, что этот гаджет по своей сути формирует качество разговора по телефону точно также, как это делает скрипт, опыт оператора или софт. Пришло время поговорить не о том, как дополнить визуальный образ оператора, а как сделать его качество работы лучше и комфортнее.

Можно ли работать без гарнитуры?

Можно! Особенно если рабочее место это ноутбук, то у него уже есть встроенные колонки и микрофон. Вопрос лишь в том, что это будет за работа…

Разобраться с тремя – пятью звонками в день вполне реально и без гарнитуры при условии наличия тихого места. На более высоких объемах наличие гарнитуры обязательно, просто потому что статистически всегда есть посторонние периодические шумы, помехи связи, идущие от самого компьютера, порой эхо. Когда звонков мало, то статистически такие помехи отразятся на качестве разговоров не существенно, чего не скажешь о напряженной работе в линии требующей стабильно качественного приема-передачи голоса.

Чем дешевая гарнитура отличается от дорогой?

Особенности дорогих гарнитур (примерно более 50 у.е.) проявляются в качестве приема и передачи голоса, комфорте использования гарнитуры и сроке службы устройства.

Дорогие гарнитуры настроены таким образом, что способны качественно передавать звук высокого и части среднего диапозона частот, именно поэтому мы слышим оператора кристально чисто.

Эргономика дорогих гарнитур ощущается с первого использования. В частности есть следующие особенности:

- Мягкие душки легко переносят растягивание и кручение. И главное – делают это без отвратительно треска, который в дешевых моделях слышат и оператор и абонент. Отвод для микрофона в профессиональных моделях также выполнен из удобно гнущегося пластика.

- Гарнитура имеет легкий вес, от чего голова не устает в течение дня.

- Амбушюуры (подушечки на наушниках) в профессиональных гарнитурах четко подобраны по толщине и плотности параллона. Для пользователя это значит, что уши не потеют и не испытывают давления. К тому же, в дорогих гарнитурах амбушюры часто выполнены из акустического параллона, который не дает проникать внешним шумам в ухо оператора во время работы.

- В качественной гарнитуре обычно крепления душек к наушникам сделано таким образом, что существует специальный люфт, который позволяет подстраиваться под анатомические особенности оператора. Наушник как бы ходит во все стороны, имея возможность встать в любое положение.

- Пульт управления, расположенный на проводе дорогой гарнитуры, часто имеет расширенный функционал и световые индикаторы.

Ну и наконец, качество сборки и материалов, используемых в дорогих гарнитурах, как правило, гарантирует срок эксплуатации в районе 3-5 лет при условии ежедневной работы с устройством.

Мультимедийная гарнитура

Операторы колл центров или надомники, желающие купить гарнитуру подешевле, берут порой мультимедийное или китайское дешевое устройство, которое способно просто передавать и получать звук, без ориентации на специфику разговора по телефону. Все бы ничего, но в мультимедийных наушниках вам будет хорошо слушать музыку, они неплохо передают басы, но никак не голос. Ощущения HD качества дикции в них не достигнуть, особенно учитывая тот факт, что порой мультимедийные гарнитуры подключаются через Jack, в то время как профессиональные модели используют цифровой USB. Да и качество самого провода в мультимедийных гарнитурах оставляет желать лучше, ведь в них обычно нет экранирования, а провод не медный. В конечном счете все это отражается на качестве сигнала.  

Гарнитура с шумоподавлением

Дорогие гарнитуры часто комплектуются опцией активного шумоподавления, которая если объяснять на пальцах работает следующим образом. Когда появляется какой-то шум, который с точки зрения физики можно представить как синусоидальную звуковую волну, устройство само генерирует аналогичную волну, но в противофазе (волна с зеркальной синусоидой). Получается ситуация, в которой подъем волны накладывается на ее спад, что в итоге нивелирует шум до нуля.

Теперь вы понимаете, почему иногда при звонке в некоторых call центры слышно эхом других операторов? Вот до чего доводит экономия на гарнитурах.

Гарнитура с одним наушником

На рынке есть несколько моделей гарнитур с одним наушником, которые имеют свои особенности использования. В частности такое устройство будет удобно в работе супервайзеров, которым приходится разговаривать в линии и в перерывах работать вживую с людьми вокруг. Отсутствие одного уха позволяет уменьшить нагрузку на голову. Однако, практика показывает, что операторам, в отличие от супервайзеров, такая гарнитура с одним амбушюром неудобна, так как увеличивает шумовую нагрузку и отвлекает от работы.

Гарнитура с двумя наушниками

Классическая гарнитура с двумя наушниками и микрофоном – оптимальный вариант для операторов в call центрах и на дому. Чем дешевле такая гарнитура, тем важнее ее примерить перед покупкой. Дорогие гарнитуры, вероятнее всего, сядут на голову, как «влитые».

Беспроводная гарнитура

Бесспорно, штуковина эта – невероятно удобная. Тем не менее, моделей подобных устройств сегодня существует мало и с ними остается главный нерешенный вопрос – время автономной работы. Если вы регулярно находитесь в линии, то однажды у беспроводной гарнитуры просто сядет батарейка во время важного разговора, и в один момент все плюсы будут перечеркнуты одним большим жирными минусом. Поэтому, конкретно оператору такой гаджет не хотелось бы советовать. Если же вы руководите людьми и решаете вопросы по телефону, беспроводная гарнитура вам очень пригодится, позволит перемещаться по офису или дому, а также сэкономит массу рабочего время.

Делайте свой выбор, читайте обзоры гарнитур, прежде чем что-то купить и задумайтесь над тем, приносит ли гарнитура вам деньги , будучи рабочим инструментом. Если ответ утвердительный, не стоит на ней экономить.

Определившись с техническими и эксплуатационными характеристиками гарнитур, далее вы столкнетесь с дилеммой выбора бренда. Jabra или Plantronics – мы попытались сделать сравнение самых популярных на рынке профессиональных гарнитур в одной из наших предыдущих статей.

 

indexcall.com

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.


В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра


Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

  1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
  2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
  4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
  5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
  6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

  • Автоматическая регистрация вызовов;
  • Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
  • Распределение звонков;
  • Запись разговоров;
  • Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
  • Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
  • Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?


Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров


Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center


Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» - услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» - аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» - это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» - одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?


Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

  • Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
  • Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
  • Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
  • Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

www.calltouch.ru

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата? | Call - центры | Статьи и новости

06 февраля 2020

Он вам ответит по телефону, напишет в чате, он поможет или предложит. Все мы постоянно общаемся с ними - операторами контактных центров, так как удаленная поддержка клиентов стала неотъемлемой частью качественного клиент-сервиса любой компании. 

Операторы колл центра отвечают на вопросы, строят продажи, помогают решить проблемы. Каждый раз во время звонка эти люди протягивают руку помощи, вкладывая в свой голос желание быть ближе к собеседнику, дать совет, успокоить. 

Поговорим о том, что делает говорящего или печатающего человека настоящим оператором, профессионалом своего дела.  

 

Что должен уметь оператор?

Рассмотрим базовые функции, которые любой клиент ожидает от оператора:

- Компетентная консультация;
- Помощь в решении определенной ситуации;
- Доброжелательное отношение;

Данный функционал - фундамент для кандидата на звание образцового оператора, из которого уже следуют более точечные критерии:

- Компетентная консультация: работа с большим объемом информации, умение слушать и слышать;
- Помощь в решении проблем: ответственность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, гибкость мышления.
- Доброжелательное отношение: клиентоориентированность, коммуникативность, грамотная речь, четкая дикция.

С первого взгляда может показаться, что требований слишком много для линейной позиции, поэтому рассмотрим чуть подробнее.
 

Навыки и умения специалиста колл центра

Треугольник развития любого индивидуума имеет три вершины:

1. Личность – личные установки и картина мира;

2. Hard-skills – экспертность в профессиональных вопросах;

3. Soft-skills – коммуникативные и другие социально-психологические качества.

 

 

Оператор, как и любой другой специалист, обладает совокупностью определенный знаний, умений и навыков.

Hard-skills – специалиста определяют его компетентность, способность решить вопрос клиента, умение ориентироваться в продукте, чтобы предложить оптимальное решение, выбор которого будет убедительно обоснован.

Soft-skills – часть личных качеств, а точнее – социально-психологические навыки, которые связаны не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного взаимодействия с коллегами, клиентами, партнерами. Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.

Проще говоря, чтобы добиться успеха в любой профессиональной области, мало знать, нужно еще понимать и уметь. 

 

Обучение операторов call центра

Позиция оператора контакт-центра подразумевает обязательное обучение новых сотрудников, которое призвано прокачивать не только Hard, но и Soft-skills специалистов.

Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту.

Главный инструмент специалиста телемаркетинга – это, конечно, его голос и коммуникативные навыки. Но эффективно ли просто умение «забалтывать» клиента? Здесь на помощь приходит тренинг по Этапам ведения переговоров. Оператор должен уметь не только много и корректно коммуницировать с клиентом, а вести диалог и контролировать тайминг контакта.

Курс по Этапам переговоров помогает оператору последовательно структурировать любой диалог, что позволяет максимально эффективно решить вопрос клиента в заданных временных рамках и оставить позитивное впечатление у абонента на завершающем этапе выхода из контакта.

На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.

 

Сколько зарабатывает оператор контактного центра?

Эффективный оператор контактного центра, умеющий продавать и расположить к себе любого собеседника - это всегда специалист с высоким уровнем компетенций. Его зарплата соизмерима с зарплатой врача, полицейского, технолога или любого другого человека со специальными знаниями. В странах Азии, СНГ и Латинской Америки заработок такого специалиста может превышать тысячу долларов. В Европе, США, Австралии - несколько тысяч долларов. 

Рядовой оператор без выдающихся навыков, практически всегда, зарабатывает менее 500 долларов США. 

 

Кому подойдет позиция оператора контактного центра?

Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни. Оператор оттачивает свои коммуникативные навыки очень быстро в связи с большим объемом различных контактов со всеми типами клиентов (типами личности).

Работа на позиции оператора колл-центра – отличный старт для любого специалиста, так как является максимально результативной методикой по развитию и повышению коммуникативных навыков, позволяющих в дальнейшем устанавливать контакт с коллегами, клиентами, бизнес-партнерами, повышая собственную профессиональную эффективность.

Ищеева Оксана, руководитель отдела разработки проектов Infotell, совместно с редакцией Indexcall

indexcall.com

11 шагов к созданию своего колл-центра

  • Определите цели

    Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

  • Составьте бизнес-план

    Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

    Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

  • Выберите тип и платформу

    Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

    Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

  • Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

    Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

    Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

  • Определитесь с нужными каналами коммуникаций

    Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

  • Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

    Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

    Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

    В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

    В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

  • Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

    Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

  • Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

    Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

    Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

    Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

    Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

  • Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

    Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

    MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

    С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

  • Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

  • Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

  • www.mango-office.ru

    Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом | Call - центры | Статьи и новости

    12 августа 2015

    Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

    Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

    Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

    Обращение к собеседнику - только на «Вы»

    Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

    Как правильно представиться клиенту

    Есть несколько вариантов:

    а) «Добрый день, компания «Сакура»!

    б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

    в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

    Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

    Как начать разговор по телефону предметно

    Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

    Создавайте настроение клиента

    Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

    О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

    Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

    Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
    Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

    Использование функции «hold» («удержание»)

    Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

    "Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

    ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

    Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

    Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

    Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.  

    Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

    Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

    Вам уделили время - скажите спасибо

    Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

    SOS, не знаю что сказать по телефону!

    Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

    Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

    Как закончить разговор с клиентом

    Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

    В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

    Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 
     

    indexcall.com

    Для чего нужен колл центр?

    Эффективная деятельность любого предприятия связана с необходимостью осуществления множества функций и задач. Но для их успешного выполнения они сталкиваются с необходимостью передачи части работ на аутсорсинг колл-центру.

    Контактный центр – универсальный инструмент успешной деятельности компании на рынке

    Сегодня результативная деятельность на рынке связана с необходимостью обращения в колл центр. Что это такое? Это компания, которая осуществляет широкий спектр задач на рынке телекоммуникаций. К ее услугам обращаются многие компании независимо от своего размера, положения на рынке, а также сферы деятельности:

    • Операторы сотовой связи;
    • Финансовые учреждения;
    • Информационно-справочные службы;
    • Туристическое компании;
    • Развлекательные заведения;
    • Образовательные компании;
    • Медицинские учреждения;
    • Таксомоторные предприятия;
    • Торгово-производственные организации и т.д.

    Контакт-центр может существовать как внутри организационной структуры любого предприятия, так и внештатно. Но его организация и создание представляет собой не только длительный процесс, но и требуют большого вложения денег. Именно поэтому многие компании прибегают к необходимости обращения в аутсорсинговый колл-центр.

    Особенно повышается значение контактного центра в условиях стремительного роста экономики и обострения конкуренции на рынке. Для повышения эффективности и успешности деятельности предприятия, обеспечения узнаваемости бренда на рынке, информирования заинтересованных лиц и привлечения новых клиентов большую роль играет качество обслуживания.

    Колл-центр предлагает широкий спектр услуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые связаны с входящими и исходящими контактами:

    Сфера деятельности и функции колл-центра

    Для чего нужен колл центр? К основным сферам деятельности call-центра относятся:

    • Привлечение новых клиентов, удержание интереса постоянных;
    • Повышение прибыли от продаж и коммерческой деятельности;
    • Информирование общественности и знакомство покупателей с продукцией/услугами;
    • Повышение лояльности покупателей и узнаваемости бренда;
    • Формирование и актуализация базы постоянных клиентов;
    • Проведение телефонных опросов для обеспечения обратной связи с клиентами.

    Контактный центр предоставляем своим клиентам массу возможностей, которые позволяют занять успешное положение на рынке, привлечь новых покупателей и добиться повышения лояльности существующих партнеров и других заинтересованных лиц. Именно поэтому сегодня все больше предприятий сталкивается с непростым вопросом – как выбрать колл центр.

    Исходя из тех задач, для чего нужен колл центр, для выполнения своих возможностей он оснащается только самыми современными аппаратно-программными комплексами, средствами автоматизации работы специалистов-операторов, системами интерактивного взаимодействия с клиентами и другими технологиями, позволяющими обеспечить автоматизацию выполнения многих рутинных процедур.

    Благодаря такому широкому спектру возможностей контактный центр идеально подходит не только для крупных предприятий, но также фирм среднего и малого бизнеса. К тому же любая компания может не только воспользоваться комплексом услуг, но также использовать call-центр как вспомогательный инструмент для выполнения работ на аутсорсинге.

    Колл-центр «Цифровые Технологии» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг. Современное и технически сложное оборудование, высококвалифицированный персонал с опытом, большое количество реализованных бизнес-проектов, а также постоянный контроль качества обеспечивает надежность оказываемых услуг.

    www.dtco.ru


    Смотрите также