Как выбрать срм систему


Как выбрать CRM-систему

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.


Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.


Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.


Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.


Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.


Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.


Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.


Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.


skillbox.ru

Как я выбирал CRM-систему / Habr

И выяснял, какая из топовых программ удобнее, надежнее и экономичнее для малого бизнеса и почему не стоит путать CRM-систему с программами типа ERP, уравнивая ожидания

Перед тем, как выбрать для своего бизнеса CRM-систему, я перебрал около десятка предложений. Начитавшись отзывов и статей в интернете, я понял, что для верности лучше всё тестировать самому. По отзывам и рейтингам выбрал три чаще всего рекомендуемых CRM и прошелся по основным функциям. Посмотрел на возможности для продаж, работы с проектами и общения внутри системы, изучил настройки безопасности и особенности интерфейса. И, конечно же, с этим обзором я не мог пройти мимо Хабра.

Я не претендую на стопроцентную достоверность, допускаю, что некоторые выводы могут показаться вам чересчур субъективными. Но они появились не на пустом месте, а пропущены через призму многолетнего опыта руководящей работы, а потом и управления собственным бизнесом. Специально не анализировал доли рынка у продуктов, количество пользователей и другую статистику, которую больше отношу к достижениям маркетинга и пиара. Мне были интересны сами продукты: насколько они удобны в использовании, как могут помочь в управлении бизнесом и упростить контроль за расходами. Буду рад, если проделанная мной работа поможет кому-то еще, кто так же мается с выбором CRM-системы, потратить деньги с умом.

Беглым взглядом


Надо сказать, что на отечественном рынке CRM представлено большое количество программ и сервисов. Причем некоторые из них автоматизируют уже не только продажи, но и маркетинг, финансы и многие бизнес-процессы. Каждая CRM отличается возможностями (классическими и расширенными), дизайном, ценовой политикой. В одном очерке невозможно рассмотреть сразу все, поэтому я решил начать с трех самых известных ― Битрикс24, AmoCRM и Мегаплан. Кстати, что все они имеют отношение к 1С.

О Битриксе24 заговорили в 2012 году как о системе, дающей пользователям наиболее широкие возможности. Авторы планировали сделать ее максимально функциональной, но так вышло, что сильно перегрузили интерфейс. Система трудно настраивается и, по отзывам, требует значительных доработок и помощи со стороны во время внедрения.

AmoCRM появилась в 2013 году. Как классическая CRM для клиентской базы и продаж, она хорошо выполняет свои задачи в простых сделках без посредников. Доступна разнообразная аналитика: по основным показателям продаж и целям сотрудников. Работать с задачами в ней тоже можно, но с большой натяжкой. Многие хвалят эту CRM за современный дизайн и модный красочный сайт. Пожалуй, поддержу.

Мегаплан появился раньше других ― в 2007 году. С самого начала создатели делали упор на функционал для командной работы и контроля за выполнением задач. Поэтому эта CRM используется в автоматизации как продаж, так и проектов. Еще там есть финансовый блок, что большая редкость.

CRM для продаж и маркетинга


Работа с клиентами, сделки и все, что с ними связано, — основная сфера применения CRM-систем. Поэтому этот функционал должен быть реализован на самом высоком уровне. Сотрудникам нужен удобный доступ к информации, чтобы быстро находить нужных клиентов и их контакты. Не помешает также внутренняя телефония и встроенная почта, позволяющая писать клиентам прямо из CRM. Руководству нужна подробная отчетность, в том числе воронка продаж (а лучше несколько по разным типам сделок), гибкие фильтры для сегментации клиентов: например, по среднему чеку или источнику лидов, чтобы сопоставлять затраты на рекламу и прибыль, считать ROI.

Битрикс24 хорошо интегрируется с интернет-магазинами. Этот пункт не так давно появился в меню, и теперь прямо из CRM можно создать новый магазин. Для онлайновых бизнесов полезным может оказаться и встроенный конструктор сайтов, внешне и по функциям напоминающий Tilda. Кстати, Tilda тоже выпустила свою CRM, но до нее у меня пока не дошли руки. В Битриксе понравилось, что новый лид создается после обращения клиента не только по телефону и почте, но и через соцсети. Это значит, что вы обработаете все 100% заявок. Затем клиентов уже можно объединять в группы, как угодно фильтруя и сортируя базу. Отмечу только одну недоработку: электронная почта открывается не внутри CRM, а в отдельном окне. Это неудобно, потому что приходится переключаться между окнами, теряя фокус.

На платных тарифах доступно много схем работы со сделками: можно менять статусы предустановленных состояний, цвета канбан карточек и формировать мультиворонку (ее еще называют цифровой воронкой). Готовьтесь потратить время на то, чтобы разобраться в воронке продаж, ― она очень мудреная. Зато в сделки и лиды можно добавлять наблюдателей, чтобы они контролировали работу и принимали участие в обсуждениях. Тут все более или менее понятно. Кстати, входящее обращение теперь трансформируется в сделку, а раньше в лид, что было не совсем логично.

Воронка продаж у Битрикса.

Воронка продаж в AmoCRM приятно удивила визуальными эффектами, отчетами и интерактивностью. Для разных типов сделок настраивается своя воронка. В системе даже можно проводить скоринг лидов, то есть прогнозировать заключение сделки по поведению клиента, и настраивать целевой план продаж для менеджеров. Не могу не похвалить удобный канбан для сделок. Из CRM можно выставлять счета, правда реквизиты из карточек не подтягиваются и приходится заполнять поля вручную. Кроме того, предусмотрены опции для управления скидками и удобные отчеты с доставкой прямо в мессенджер. Из недостатков отмечу слабое управление клиентами и сделками. Например, вы не сможете отфильтровать клиентов по дате оплаты или по сумме покупки, а значит не получится собрать их в группы для более точечного воздействия. Чтобы детализировать параметры по клиентам, придется заказывать доработку или вручную помечать тегами всю базу. Большой минус ― в отсутствии возможностей для учета финансов. В бизнес-процессах нет автосценариев, когда система сама ведет исполнителя по шагам, то есть можно реализовать только самые элементарные бизнес-процессы. Я не нашел и шаблонов для автоматического создания документов, которые здорово бы сэкономили время на подготовке и согласовании. Не хватает списка товаров и услуг, а без него не получится быстро детализировать сделку.

Канбан в АмоCRM. Вести сделки в таком канбане очень удобно!

В Мегаплане тоже есть воронка продаж, она довольно подробная и легко настраивается. Но интерактивности лично мне не хватило. Понравилось, что каждый сегмент воронки доступен для более глубокой аналитики и создания нестандартных фильтров прямо внутри системы. Для разных направлений бизнеса можно одновременно настроить несколько воронок продаж, не задействуя программистов и внешние интеграции.

Воронка продаж в Мегаплане.

Финансовый блок, связанный со сделками, задачами и базой клиентов, уже встроен в CRM, поэтому при выставлении счетов реквизиты заполняются автоматически. Быстро настроил электронную почту и телефонию. Письма приходят сразу в карточку клиента, там же можно на них ответить. Дольше пришлось повозиться с отчетами: сложно было разобраться в большом количестве условий и сортировок.

Итак, вести базу клиентов и работать со сделками удобно во всех трёх системах. По крайней мере, базовый функционал для этого есть. Мегаплан мне понравился своей универсальностью: в нем можно вести как сложные продажи, так и совершать одиночные сделки — все сведения о клиенте, в том числе связанные с ним задачи и проекты, будут фиксироваться в системе и храниться в архиве. AmoCRM больше подойдет компаниям с коротким циклом сделок и скромными запросами к функционалу для совместной работы. Битрикс24 ― для тех смельчаков, которые хотят получить все и сразу, но морально и финансово готовы к существенным доработкам. На мой взгляд, практичнее просто интегрироваться с проверенными сервисами, чем дорабатывать функционал, который в итоге будет значительно проигрывать им в качестве.

CRM для совместной работы
Казалось бы, не самый необходимый функционал для продаж и взаимодействия с клиентами. На самом же деле задачи и проекты позволяют полноценно вести работу с клиентами, а их планирование — контролировать сроки. К сделке всегда имеют отношение несколько сотрудников: менеджер ведет переговоры, юрист согласует договор, бухгалтер отслеживает оплату. У всех этих задач должен быть дедлайн, иначе они могут затянуть сделку.

Битрикс24 дает возможность ставить задачи персоналу, отслеживать их на диаграмме Ганта и работать с ними на канбан-доске. Вы можете загружать и редактировать в системе документы, правда дисковое пространство ограничено и требует периодической очистки. Сама система контроля выполнения работ продумана плохо. Следить за задачами могут только сотрудники в роли наблюдателя. То есть руководитель без статуса наблюдателя не может видеть задачи подчиненных, и они теряются. Если же он станет наблюдателем, ему откроется доступ сразу ко всем задачам и его накроет лавина ненужной информации.

Для меня большой минус заключается также в том, что без определенных настроек, любой пользователь может удалять свои задачи и комментарии, а значит нельзя достоверно восстановить цепочку событий. Если вы захотите кому-нибудь делегировать свои задачи, придется потратить много времени, потому что будете передавать их по одной. Аналогично придется поступать при передаче лидов другому сотруднику. Также не понравилось, что в проектах Битрикс24 нет возможности выстроить иерархию для понимания зависимости задач, а значит, и очередности выполнения. Но порадовало, что в последнем обновлении мобильного приложения работа с задачами стала строиться по принципу todo-листа. Чертовски приятно ставить галочки напротив сделанного!

Набор инструментов для работы с задачами в AmoCRM, мягко говоря, не впечатляет. Система совершенно не подходит для совместной работы и больше напоминает личный планировщик. Функционал расширяется за счет готовых виджетов, которые могут быть платными, и разработки собственных приложений. Для списка задач можно выбрать один из двух видов отображения, но нельзя контролировать сроки, видеть историю работы, а поиск работает только по контактам и контрагентам. Задачи невозможно связать друг с другом, чтобы выстроить даже элементарный бизнес-процесс.Чтобы было понятнее, задачи в Amo — это просто списки дел, правда без дедлайнов. Функционала для управления проектами нет, что, конечно, не так критично для CRM, но и не очень удобно. Внутренний поиск действует только по клиентам.

Задачи в Амо CRM ― это списки дел.

В Мегаплане работа с задачами продумана хорошо, предусмотрено много ролей. Начальники по умолчанию видят все задачи подчиненных, а те не могут ничего удалить. В итоге все действия зафиксированы и историю событий легко восстановить. Чтобы ранжировать задачи, им можно устанавливать приоритет, расставлять метки, а после выполнения оценивать работу. О забытых задачах через 40 дней приходят уведомления — такие задачи можно либо закрыть, либо продолжить работу с ними. Вы можете просматривать задачи списком с иерархией (если речь идет о проектах) или без. А еще в трех колонках, переключаясь между задачами в одном окне, как в почте. И на диаграмме Ганта, где их можно сразу связывать и переносить. Очень удобно создавать задачи из почты, а потом планировать по ним дела или делегировать. При увольнении сотрудника все его дела и задачи передаются другому в один клик. Управлять проектами тоже легко: есть вехи для ключевых событий и предусмотрено много ролей для участников команды. Диаграмма Ганта — самая понятная и подробная из всех, что я видел. Кстати, поиск работает по всей CRM, в том числе по содержанию документов и упомянутым ссылкам.

Диаграмма Ганта в Мегаплане.

Итак, из всех трех CRM-систем только в Мегаплане я нашел все, что позволило мне организовать полноценную совместную работу, в том числе на проекте. Если продажи для вас заключаются не только в работе с клиентом, но и в дополнительных задачах, которые приходится выполнять по ходу сделки, возможность связывать сделки с задачами будет для вас актуальна. Наличие в CRM возможностей для работы людей в едином пространстве (хотя и виртуальном) особенно важно для компаний, которые часто нанимают фрилансеров или практикуют удаленную работу. Таким образом, выбрав CRM в том числе для совместной работы сотрудников, можно одним махом решить связанные с этим организационные и административные вопросы.
CRM для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы. Это важно не только для эффективной работы, но и для поддержания сплоченности коллектива.

В этом смысле Битрикс24 и внешне, и по функционалу очень вписывается в образ идеального портала, напоминая корпоративную социальную сеть. Сотрудники могут общаться в чате и планировать совместные мероприятия. Однако чат устроен так, что в активном состоянии занимает чуть ли не половину экрана, не позволяя полноценно работать.

Чат Битрикс24.

Не совсем удобно, что дела планируются отдельно от задач: например, если захочется запланировать телефонный звонок по задаче, придется открывать и заполнять специальную форму. Кроме того, я не смог настроить отправку оповещений.

Думаю, что AmoCRM оправдывает себя на старте небольшого проекта, в котором участвуют не больше 10 человек, потому что на внедрение и обучение уйдет минимум времени. Для более крупных коллективов функций явно не хватит: например, вы не сможете прописать структуру компании, должности. Список сотрудников в системе — это просто отдельные папки для разных отделов.

В чате Мегаплана нет видеозвонков, как в популярных мессенджерах. Зато он вполне подходит для переписки по рабочим и личным вопросам. Издержка компактности — отсутствие закрепленного списка контактов, что вынуждает переключаться с ленты сообщений в список и обратно.

Чат в Мегаплане компактный и открывается поверх всех окон.

Планирование дел с автоподбором позволяет быстро создать дело, пока оно не вылетело из головы. Наводите курсор на поле и выбираете из выпадающих списков время и тип нового дела. Вид и способ доставки уведомлений по делам и задачам можно настроить самостоятельно, причем отдельно для каждого канала коммуникации и типа события.

Во всех трех CRM-системах предусмотрена возможность переписываться с коллегами и клиентами. Однако не везде это удобно. А вот планировать работу однозначно удобнее всего в Мегаплане. Битрикс24 и Amo CRM также уступают ему в возможностях вести рабочие обсуждения и координировать работу сотрудников.

Безопасность данных


Вопросы безопасности волновали меня больше всего. Уверен, что в этом я не одинок. Насколько поставщик CRM может обеспечить защиту моей коммерческой информации, хранящейся на его сервере, от перехвата? Разграничены ли права доступа пользователей внутри системы и могу ли я ограничить выгрузку данных? Фиксируются ли CRM-системой все действия сотрудников: когда и какие изменения, были ими сделаны, чтобы можно было проследить всю историю работы (так называемое логирование)? Во всех трех продуктах следят за сохранностью данных: при помощи резервного копирования и надежного шифрования. Случаи потери информации единичные и спорные. А вот остальные возможности в каждой системе реализованы по-разному.

В Битрикс24 работает логирование, но так как комментарии пользователей и история изменений хранятся в разных вкладках, бывает сложно восстановить всю последовательность событий. Если вдруг заподозрили неладное или боитесь утечки данных, вы можете подключить двойную авторизацию, и тогда в CRM-систему можно будет войти только по одноразовому паролю, присланному на телефон. Гостевой доступ с ограниченным правом на просмотр информации можно дать только к задачам. Было бы хорошо иметь возможность приглашать гостей (посредников и партнеров) также и в сделки.

Аmo CRM тоже предлагает логирование, правда с минимальной детализацией и только по действиям пользователей: что кто и когда изменил. Если захотите фиксировать больше деталей, доработку придется заказывать у партнеров. Уровней доступа к данным мало, а гостевого доступа по умолчанию вообще нет — чтобы его подключить, надо настраивать интеграцию.

Логи в Amo CRM. Минимум деталей.

В Мегаплане я встретил, наиболее подробное логирование, причем все комментарии и изменения фиксируются по порядку в одном журнале событий. При желании можно подключить двойную авторизацию, чтобы исключить несанкционированный вход. Через гостевой доступ к работе в сделках и задачах можно подключить подрядчиков и клиентов. Порадовали гибкие настройки прав: по системной роли, конкретному сотруднику и объекту. В рамках одного аккаунта компанию можно разделить на департаменты, настроив видимость задач, сделок и сами сотрудников друг для друга.

Подробное логирование в Мегаплане.

Итак, больше всего настроек безопасности я нашел в Битриксе24 и Мегаплане. AmoCRM во многом уступает конкурентам: например, только там сотрудникам позволено удалять клиентов из базы.

Удобство использования CRM-системы


Задумываясь о переходе на CRM, опытные руководители справедливо опасаются непонимания со стороны персонала. Понятное дело, не хочется тратить деньги на то, чем никто не будет пользоваться. Так вот одним из главных факторов успеха внедрения является удобный интерфейс: чем он проще, тем больше вероятность, что система в компании приживется. Понятные кнопки, иконки и пункты меню помогут сотрудникам быстрее освоиться и начать полноценно работать. Даже элементы дизайна, такие, как шрифты и фоновые обои, тоже влияют на скорость внедрения, особенно в самом начале, когда программа еще в новинку.

Интерфейс Битрикс24, как уже говорил, перегружен и запутан. Отвлекают счетчики, анимированные подсказки и активные чат-боты. Пункты меню, названия страниц, ссылки на разделы — что-то из этого не помещается целиком, а что-то переводит на рекламу с предложением заплатить за опцию. Поменял заставку на один из предложенных вариантов — стало невозможно работать: текст на ярком фоне трудно читать, буквы сливаются. Усложняют работу длинные переходы между разделами: например, чтобы попасть в задачи, придется сначала выйти со страницы клиента или сделки, то есть сразу перейти в нужный раздел не получится. Понравились только шаблоны задач, с помощью которых можно быстро раздавать поручениям сотрудникам.

Интерфейс Битрикса. Буйство красок не настраивает сотрудников на рабочий лад.

У Amo, наоборот, нарочито простой интерфейс, за что его многие жалуют. Вместо привычных иконок в меню — названия разделов. Сначала все понятно, а потом надоедает читать сокращения, потому что названия не влезают целиком. Оказалось, что эту CRM практически невозможно настроить самому. Если в двух других системах можно персонализировать рабочий стол: вывести данные по задачам, сделкам и делам, то тут нужно все это дорабатывать у партнеров, причем недешево. Что хорошо? Удобно просматривать историю работы с клиентом: либо через карточку сотрудника, либо через сделку, откуда можно сразу отправить письмо или SMS по шаблону.

В Amo CRM удобно просматривать историю работы с клиентом через сделку. Оттуда же можно сразу отправить письмо по шаблону.

У Мегаплана лаконичный интерфейс без яркой цветовой гаммы. Даже иконки меню подсвечиваются только, когда активны. Мне понравилось, не люблю буйства красок. Главное меню можно переделать под свой рабочий функционал, например оставить только три нужные иконки и вывески иконку своего бизнес-процесс, а все остальное скрыть. Большинство действий выполняется без перезагрузки страниц: например, можно быстро отредактировать текст, перейти в другой раздел или на одном экране пролистать задачи подчиненных. Для создания задачи нужны только название и ответственный ― пара кликов и готово, пока держишь все в голове. Вы можете обращаться к сотрудникам через @, как в Facebook.

Минимум действий, чтобы поставить задачу (добавить клиента, создать сделку).

Подытожим. При выборе CRM выбирайте золотую середину: понятный, простой и приятный для глаз интерфейс. Тестируйте сами: если разберетесь быстро, скорее всего, не возникнет сложностей и у ваших сотрудников. Обращайте внимание на детали и собственные ощущения: насколько удобно и логично все продумано и реализовано.

Внедрение CRM-системы и обучение


Выбрать CRM — только полдела. Обучение сотрудников и адаптация к вашим бизнес-процессам также потребует сил, времени и денег. В продолжение предыдущего пункта: чем понятнее интерфейс, тем будет проще его освоить. Поставщики CRM предлагают много видов обучения, добавляют в программы подсказки и виртуальных помощников, развивают онбординг (интерактивные подсказки внутри программы). Между тем, обучение — лишь одна из частей процесса внедрения. Комплексную информационную и техническую поддержку предлагают немногие поставщики CRM-решений.

Мне потребовалось несколько дней, чтобы разобраться в масштабной функциональности Битрикса24. В разных CRM сделки, бизнес-процессы и роботы подразумевают различные функции. Здесь сделка ― это обычная продажа, бизнес-процесс ― автоматизированное рутинное действие, роботы ― стандартные бизнес-процессы (рассылки, уведомления и так далее). Да, и у Битрикс24 настройка каждой возможности ― это отдельная платная услуга. Подумал, как было бы хорошо, если бы разработчики унифицировали названия функций!

Вариантов обучения у Битрикса24 больше, чем у других. В интернете полно роликов с разными кейсами. Есть «синяя фасолина», которую нельзя отключить, и чат-бот Марта со звуковой справкой. После общения с менеджером и партнером Битрикса я понял одно: нормально настроить систему самостоятельно не получится, всё равно придется заказывать обучение и внедрение. Один из партнеров на вопросы о стоимости и сроках мне ответил, что цену озвучат только после составления подробного технического задания, а настройка займет не меньше 30 дней.

AmoCRM также работает с клиентами через партнерскую сеть. После регистрации мне перезвонил менеджер и стал подробно расспрашивать про мой бизнес, чтобы предложить тариф. Это хороший скрипт для продаж. Но, к сожалению, про функционал системы он рассказал только в общих словах. Когда я спросил о доработках, настройках под бизнес-процессы, то предложил выбрать на сайте партнера в моем городе. Мне было также предложено посетить обучающий вебинар и воспользоваться онлайн-проводником по системе.

Мегаплан не отправляет к партнерам, у них собственные учебный центр и техподдержка. Поэтому внедрение можно заказать напрямую. Помощь в настройке и обучение предлагаются пакетами по фиксированным ценам. Есть справочный центр с инструкции по разделам. На канале в Youtube много обучающих видеороликов. Самым сложным для меня было настроить автоматические сценарии, но менеджер по телефону объяснил нюансы.

Схема сделки для будущей воронки продаж.

Покупать услуги у партнеров или напрямую у поставщика? С одной стороны, партнер может предложить индивидуальный подход, но, с другой, и цена за его услуги будет значительно выше. Да и в случае технических проблем все равно придется обращаться поставщику. Лично я за работу без посредников, когда это возможно.

Выводы


Как видите, возможности Битрикс24, AmoCRM и Мегаплана сильно разнятся, несмотря на то, что все это CRM-системы. Осталось понять, сильно ли отличается ценник. В таблице ниже я сравнил стоимость десяти лицензий и техподдержки на год, а также цены на услуги внедрение. Тарифы выбирал с самым большим набором функций. У AmoCRM CRM это план «Профессиональный», у Битрикс24 ― тариф «Компания», у Мегаплана ―«CRM: клиенты и продажи +». Все цифры актуальны на октябрь 2018 года, являются приблизительными и не учитывают скидки и специальные предложения.

Цены на лицензии у всех в приблизительно равные. Все CRM-системы дают время на тестирование ― обычно 14 дней. Для небольших компаний и стартапов предусмотрен бесплатный тариф. Только у AmoCRM нет бесплатной версии, как нет и коробочного варианта для развертывания на сервере.

Неудобно, что оплачивать Битрикс24 нельзя по точному количеству пользователей. Цены начинаются для компаний от 24 человек, то есть если будут работать всего 10 сотрудников, заплатить придется как за 24. AmoCRM нужно оплачивать минимум на полгода. За Мегаплан можно платить ежемесячно.

Безлимитные тарифы, неограниченные по количеству лицензий, ― неплохой вариант, если вы в ближайшее время хотите расширять штат. Один раз оплачиваете тариф и забываете про покупку дополнительных лицензий. Такие предложения делают только Битрикс24 и Мегаплан. Любопытно, что облачное решение дешевле в Битриксе, а коробочное в Мегаплане. Не ведитесь на скидки: при расчете итогового бюджета всегда учитывайте стоимость доработок, обучения и внедрения.

P.S. Надеюсь, мой обзор поможет и вам принять верное решение. Хочу добавить, что также я пробовал создать собственную идеальную CRM, причем не раз. И убедился что это иллюзия. Гораздо проще правильно выбрать и грамотно настроить готовое решение. Функционала современных CRM с головой хватает для любых настроек, а возможности кастомизации просто зашкаливают!

habr.com

10 лучших бесплатных CRM систем для бизнеса / ROI4CIO corporate blog / Habr


Для помощи малому бизнесу мы впервые сделали подборку бесплатных СRM систем. Мы ранжировали список таких систем в соответствии с наивысшими оценками, используя отзывы реальных пользователей (по состоянию на 13 октября 2017)

Стартапы и малый бизнес ищут ПО СRM для управления постоянно растущей базой клиентов, а также для контроля качества обслуживания важных клиентов. Однако для «наименьших» представителей малого бизнеса покупка и установка СRM системы может требовать больших затрат времени и денег.

Однако с развитием бизнеса растет и потребность в централизованной системе управления отношений с клиентами. Ведение полного учета обращений клиентов усложняется по мере увеличения объемов; нехватка места для хранения всей информации, данных о потенциальных клиентах, деловых контактах и возможных статей доходов приводит к неизбежным финансовым потерям.

Малому бизнесу и стартапам необходимо место для удобного хранения данных о клиентах, инструменты для прогнозирования и проведения маркетинговых активностей.

К счастью, основываясь на отзывах реальных пользователей G2 Crowd, мы составили список из 10 лучших (на основе оценок пользователей по удобству использования) бесплатных CRM-инструментов! Часть CRM компаний в этом списке предлагают бесплатно использовать свое ПО только в течение пробного периода, другие — абсолютно бесплатны.

Мы составили этот список, желая облегчить представителям малого бизнеса выбор систем управление отношений с клиентами, не требующих больших капиталовложений — так что приготовьтесь получить все возможности бесплатных CRM-систем!

СRM 
Количество
пользователей 

Количество 
контактов

хранилище
HubSpot CRM
Неограниченно
1 миллион
Нет
Freshsales
Неограниченно
Неограниченно
Неограниченно
Workbooks.com
2
Нет
1 GB
Zoho CRM
10
Нет
1 GB
Really Simple Systems
2
Неограниченно
100 MB
Insightly
2
Нет
200 MB
Apptivo
3
Неограниченно
500 MB
Capsule CRM
2
250
10 MB
Cloze
Нет
Нет
Нет
Zoho ContactManager
1
500
Нет

1. HUBSPOT CRM


Бесплатная версия


HubSpot CRM предоставляет вам все необходимое для организации, отслеживания и взращивания ваших клиентов, при этом количество пользователей и контактов не ограничено. Стоит упомянуть о том, что данная система обладает инструментами для отслеживания и ведения email-маркетинговых компаний, может быть интегрирована с любым ПО по автоматизации маркетинговой активности по вашему выбору. Слишком хорошо, чтобы быть правдой, не так ли? К счастью для малого бизнеса, это на 100% реально и на 100 процентов бесплатно навсегда.

Что говорят пользователи


HubSpot CRM — самая популярная система в этом списке, более 500 отзывов от пользователей малого бизнеса. В целом, она может похвалиться тем, что вошла в более чем 700 обзоров CRM-систем, и имеет отличные рейтинги по функциям автоматизации маркетинга, при чем рейтинг email-маркетинга достигает 90% (значительно выше среднего показателя 78%). Пользователи также отметили функции отслеживания электронных сообщений, простоту использования и создание каналов продаж в качестве причин, по которым они любят эту платформу.

Лучший отзыв


(прим: это самый популярный / полезный отзыв, получивший наивысшую оценку пользователей)
«Если вы ищете бесплатную (и многофункциональную) CRM-платформу, это именно то, что нужно. Потрясающая возможность создавать / редактировать собственный канал продаж. Не могу не упомянуть о контактах. Стоит только ввести некоторую основную информацию о потенциальных клиентах, как Hubspot сам найдет дополнительные контактные данные по клиентам.» — отзыв Max J. J.

2. FRESHSALES


Бесплатная версия


Данная версия CRM от Freshsales обладает отличными возможностями для малого бизнеса, необходимыми для управления клиентами, контактами и продажами. Есть интеграция с Zapier (данные), Freshdesk (сервис тикетов для службы поддержки), Mailchimp (email-маркетинг) и Google Apps. Все это помогает увязать воедино все части вашего бизнеса. Бесплатная платформа Freshsales дает доступ на 10 пользователей, благодаря чему является хорошим выбором для растущей команды.

Что говорят пользователи


Freshsales — одна из самых рейтинговых CRM-систем с рейтингом 94% по простоте установки (средний показатель 82%), по качеству поддержки (средний показатель 85%) и простоте ведения бизнеса (средний показатель 87%). На основании ответов пользователей можно сказать, что Freshsales движется в правильном направлении с рейтингом 97% (по сравнению со средними 83%). Вот это да!

Лучший отзыв


«Для Freshsales характерна гибкость в настройке процессов и интеграций. Все, включая телефонные звонки, имейлы и автоматизацию в целом, подключено к одному интерфейсу, который очень прост в поддержке и управлении, а также легкодоступен из любой любой точки мира, где есть интернет и браузер. Что касается интеграций с другими продуктами, то такие крупных сервисы как Календарь Google (для корпоративного планирования), MailChimp (для e-mail кампаний) и его собрат Freshdesk (для службы поддержки и сбора работы с клиентами) являются надежным выбором». — отзыв Jose Q.

3. WORKBOOKS.COM


Бесплатная версия


Workbooks.com объединяет команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов в единое целое, и все бесплатно! Это бесплатное предложение ограничено 2 пользователями, но в ответ вы получаете много преимуществ. Workbooks.com помогает отслеживать ваши лиды, вести и анализировать маркетинговые кампании, создавать базу запросов для улучшений отношений с клиентами.

Что говорят пользователи


Бесплатная платформа CRM от Workbooks.com открывает большие возможности, а легкий в использовании интерфейс позволяет намного легче управлять любой комбинацией инструментов платформы. Пользователи восхищаются функциями персональной настройки, благодаря которым упрощается и ускоряется управление лидами и составление отчетов. Таким образом Workbooks.com достигает рейтинга 87% за возможности персональной настройки (средний показатель 81%).

Лучший отзыв


«В связи с большой многозадачностью ПО большинства CRM платформ довольно сложно в использовании. Однако у Workbooks.com прекрасный пользовательский интерфейс. Система разработана так, чтобы походить на Windows, включая рабочий стол и стартовое меню. Она очень интуитивно понятная и знакомая. Наиболее часто используемые инструменты можно хранить на рабочем столе, а остальное продумано организовано в стартовом меню. Благодаря этому всегда можно быстро найти все, что хочешь за один клик. И в отличие от других систем здесь нет никакого риска не справиться.” — отзыв Madhu S.

4. ZOHO CRM


прим. это старый интерфейс из оригинальной статьи

новый интерфейс ZOHO СRM

Бесплатная версия


Имя Zoho широко известно в мире малого бизнеса, и их бесплатная платформа CRM является хорошим вариантом для стартапов, среднего и малого бизнеса. Она предоставляет возможности для формировании детализированных отчетов, а также может расти с вами по мере роста вашей компании. Бесплатная версия платформы Zoho подходит для использования не более 10 пользователями.

Что говорят пользователи


В целом пользователи очень довольны, они отмечают большое количество дополнений для малого бизнеса, а также способность расти вместе с ростом вашей компании. Некоторые функциональные дополнения включают Zoho Desk (служба поддержки и тикетинг), Zoho Books (бухгалтерское ПО), Zoho Campaign (маркетинг). Благодаря такому комплексному подходу пользователи могут эффективно координировать информацию о потенциальных клиентах и линии коммуникации всего отдела продаж.

Лучший отзыв


“Линейка продуктов Zoho позволяет мне и моей команде не только ежедневно координировать суть наших ежедневных задач и целей, а и дает полную ясность того, ЗАЧЕМ все происходит, и благодаря этому мы достигаем главных целей. Возможность иметь такую функциональную платформу за столь низкую цену (по сравнению с большинством других платформ CRM, представленных на рынке) это огромное преимущество.” — отзыв Matt M.

5. REALLY SIMPLE SYSTEMS


Бесплатная версия


Бесплатное предложение от Really Simple Systems предназначено для малого бизнеса, и ставит перед собой цель упростить использование и предоставить все необходимые инструменты для раскручивания ваших продаж на предельной скорости. Бесплатная платформа CRM доступна для двух пользователей на бессрочной основе, так что вы можете ее использовать бесплатно сколь угодно долго.

Что говорят пользователи


Более 90% отзывов подтверждают, что Really Simple System соответствует своему названию (Действительно Простая Система с англ.) Ее совершенно просто использовать! Рейтинг Простоты использования достигает 88% (средний показатель 85%), а рейтинг Качества поддержки (средний показатель 85%) и Легкости ведения бизнеса (средний показатель 85%) — по 92% каждый. Плюс бесплатная версия ни к чему вас не обязывает.

Лучший отзыв


“Я изучил несколько платформ CRM на веб-основе и остановился на Really Simple Systems. В первую очередь мне понравился интерфейс, схема размещения экранов и представление данных. Это соответствует тому, как я хочу отслеживать возможности сбыта моих товаров, при этом интерфейс не загроможден. В конце концов мне не нужно много — я хочу отслеживать свою работу по развитию бизнеса, получать напоминания о каждом следующем потенциальном клиенте и иметь возможность видеть целиком всю картину моих возможностей. Очень хорошо сделано.” — отзыв Kurt O.

6. INSIGHTLY


Бесплатная версия


Бесплатная версия платформы CRM позволяет подключить до двух пользователей и обладает продуманными инструментами управления контактами для установления и развития отношений с клиентами. Доступна интеграция с бухгалтерским ПО, а также шаблоны имейлов чтобы облегчить вам работу с клиентами.

Что говорят пользователи


Бесплатная CMR платформа Insightly предоставляет много инструментов для малого бизнеса, обладая при этом удобными возможностями интеграции с другими решениями по маркетингу и обслуживанию клиентов. В числе других плюсов данной платформы пользователи упоминают онлайновый интерфейс, оперативность и качество поддержки клиентов.

Лучший отзыв


“Бесплатная платформа. Постоянная поддержка разработчика. Мне было приятно общаться с представителем заказчика. Раньше подобная услуга не была доступна для “бесплатных пользователей”. Это потрясающе. Оказалось, этот удивительный продукт выпускает небольшая компания. Платформа обладает большим функционалом.” — отзыв Daniel S.

7. APPTIVO


Бесплатная версия


Apptivo действительно универсальное решение, предлагающее такие основные инструменты, как составление отчетов, расширенный поиск и сохранение просмотров, которые действительно необходимы по сравнению с новыми функциями. Бесплатная версия доступна для трех пользователей и предоставляет бесплатное хранилище объемом 500 МБ.

Что говорят пользователи


Если вы планируете загрузить данные по клиентам, то возможно Apptivo не будет лучшим выбором, но в целом пользователям нравится команда поддержки и вендор. Рейтинг по Качеству поддержки (91%) и Легкость ведения бизнеса (91%) выше средних показателей, 85% и 87% соответственно.

Лучший отзыв


“Их служба поддержки просто отпад. На каждом экране кнопка вызова помощи и, в отличие от большинства CRM платформ, кнопка открывает чат, а не википедию или форум. С тобой сразу же связывается оператор и помогает решить проблему. Когда я впервые пообщался с оператором, я думал, мне просто повезло, но потом я постоянно пользовался этой услугой, и каждый раз оператор был на месте и со знанием дела отвечал на все мои вопросы.” — отзыв Dave G.

8. CAPSULE CRM


Бесплатная версия


Бесплатная версия дает пользователям полное представление о всем, что вам известно о ваших клиентах, потенциальных клиентах и компаниях, с которыми вы ведете дела. Бесплатная версия открывает доступ для одного или двух пользователей, предоставляет хранилище объемом 10 МБ и позволяет загрузить в систему до 250 контактов.

Что говорят пользователи


В бесплатной версии, возможно, маленькое хранилище данных, но пользователи считают, что это платформу очень легко установить. Рейтинг Легкости установки (90%) существенно выше среднего показателя. Многие пользователи отмечают как легко было начать пользоваться данной платформой. Это еще одно надежное решение для „наименьших“ представителей малого бизнеса.

Лучший отзыв


“Пользовательский интерфейс и настройки по персонификации обеспечивают гибкость, но также и легкость установки. Я устанавливал платформу одновременно для совершенно разных компаний, с совершенно различными процессами управления работы с клиентами. Платформа Capsule легко и просто подстраивалась.” — отзыв Will S.

9. CLOZE


Бесплатная версия


Платформа Close предлагает цельную картину вашим контактов по имейлу, соцсетям и т.д. Она представляет возможности по управлению соцсетями с целью фильтрования и организации ленты новостей по качеству лидов.

Что говорят пользователи


Платформа Cloze достойна внимания хотя бы из-за функций автоматического управления контактами и оценки потенциального объема продаж. Пользователи также упоминают такие плюсы, как возможность увидеть цельную картину различных аспектов отношений с текущими и потенциальными клиентами, подходы к маркетинговым активностям в соц сетях.

Лучший отзыв


“Невероятная помощь Cloze позволяет мне всегда выполнять поставленные задачи с полным пониманием того, на что я трачу свое время. Эта платформа оказала мне бесценную помощь в определении того, куда лучше всего инвестировать мое время.” — отзыв Bryan B.

10. ZOHO CONTACTMANAGER


Бесплатная версия


По сути, Zoho ContactManager является решением для управления контактами онлайн, которое помогает вам организовать контакты, задачи, лиды и продажи. Доступна для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 специальных предложение. Благодаря этому является хорошим выбором для небольшого отдела продаж.

Что говорят пользователи


Хотя у Zoho ContactManager не так много отзывов по сравнению с Zoho CRM, но пользователи также оценили ее по достоинству. Многие пользователи отмечают, что данная бесплатная версия помогла им настроить свои контакты и спланировать взаимодействия с потенциальными клиентами.

Лучший отзыв


“Мне действительно очень нравиться структура Zoho ContactManager. Она действительно помогает, усиливает мои возможности в отношение ведения бизнеса, поиска новых клиентов и взаимодействия с ними. Я думаю, что это именно то, что нужно, если ты хочешь преуспеть.” — отзыв Erick L.

Стоимость начальных капиталовложений для внедрения большинства платформ CRM может отпугивать и в некоторых случаях даже быть неподъемной для стартапов и малого бизнеса. Описанные выше платформы CRM дают возможность малому бизнесу управлять своими лидами и контактами и при этом не превышать скромный бюджет.

Вся данная информация предоставлена пользователями G2 Crowd, имевшими опыт использования данных бесплатных CRM платформ.



Эти и многие другие СRM есть на сайте ROI4CIO. Это прикладное программное обеспечение относится к одной категории, но некоторые функциональные возможности и решаемые бизнес-задачи и проблемы отличаются. Чтобы подобрать наиболее подходящую CRM по индивидуальным бизнес-задачам, посмотреть примеры внедрений CRM, посчитать ROI от внедрения, стоимость и спецификации — регистрируйтесь на ROI4CIO.

UPD: в комментариях вы можете добавить свои версии бесплатных CRM:
— OnlyOffice с их сервером совместной работы
— SugarCRM
— salesplatform.ru
— vTigerCRM
— YetiCRM
— SuiteCRM

habr.com

CRM для малого бизнеса. Оно вам надо? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Знаете, что такое лицемерие? Представьте ситуацию, когда бизнес-консультант или партнёр вендора CRM (сам вендор так не делает) приходит в небольшую компанию по продаже электротоваров и говорит: «В Amazon всюду автоматизация: на складах — роботы, все рабочие места автоматизированы до зубов, заказы проверяют тоже роботы, и вообще люди там не нужны. Купите наш софт и станьте Амазоном». Так вот, это именно лицемерие, а не мотивация. Потому что Amazon развивался не только за счёт роботов, а цель небольшой компании — не капитализация в 1 трлн. $. У неё самые тривиальные задачи: заработать больше, просуществовать дольше и в любой кризис оставаться с прибылью. Ах да, ещё не остаться задушенными конкурентами, монополиями, проверяющими и контролирующими органами, законами, налогами, должниками и недобросовестными поставщиками. В общем, малому бизнесу мало не кажется.

Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.

Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.

Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?

А что это вы малый бизнес особняком выделили?


На самом деле, не просто каждая группа бизнеса, а вообще любая компания строго индивидуальна. Но малый бизнес отличается несколькими важными вещами. Прежде всего, подходом к управлению клиентами и уязвимостью перед любыми изменениями. Для небольших независимых компаний (неважно, ИТ или не ИТ) клиент — это единственный источник прибыли, и вся работа ведётся на благо клиента. То есть если в Ростелекоме или Ашане вы по большому счёту один из покупателей и ваш уход не даст никакого эффекта, то в фермерском магазине у дома вы любимый клиент, и ваш выбор в сторону другого супермаркета будет заметен, а 20-30 таких, как вы — иногда и губителен. И такой расклад наблюдается как в малом В2С, так и в малом В2В. Про остальные уязвимости даже говорить не будем — почитайте любой новостной сайт, всё и так ясно.

Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.

Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов. Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.

Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.

Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность. И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.

Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?


На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Но есть набор «симптомов», которые явно говорят о наступающих проблемах и необходимости внедрения CRM-системы.

  • У вас много часто повторяющихся задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач — вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.

    Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.


    Планировщики с напоминаниями. Так мы видим картину Яцека Йерки
  • У вас много задач, которые повторяются с заданной периодичностью и могут быть описаны алгоритмом. Это уже не такие мелкие задачи, но они цикличны и содержат в себе множество мелких обязательных заданий. Яркий пример периодической задачи — ежемесячный биллинг у оператора связи или провайдера. Процесс длится 2-3 дня (иногда короче), но за это время по компании проходят десятки документов, сотрудники генерят сотни писем и чатов, в срок до минуты нужно выполнить под сотню задач. Один забыл или завалил — всё, отсрочка, откат, проблемы, в том числе нередко и у абонентов. И совершенно нереально справиться с потоком заданий внутри крупного процесса в ручном режиме — либо это займёт много времени, либо где-то непременно произойдёт сбой.

    Типичный бизнес-процесс в российской действительности

    Чем поможет CRM-система? Если вы выберете CRM-систему с возможностью моделирования бизнес-процессов, вы сможете отточить схему процесса, внести её в CRM и каждый раз запускать экземпляр процесса — за всей цепочкой следит автомат, рассылает оповещения, переводит этапы и журналирует ход исполнения макрозадачи. Мы выбрали для RegionSoft CRM простой и интуитивно понятный графический редактор бизнес-процессов, с которым справится человек практически любого уровня компьютерной подготовки (всё-таки с CRM по большей части приходится работать не айтишникам!).

  • Вы не можете перечислить всех клиентов по памяти, особенную трудность вызывают их e-mail и номера телефонов. Понятное дело, что больше пяти уже сложно. Но проблема в другом — если ваши клиенты и их контакты хранятся в разрозненных файлах, блокнотах, визитках и головах, то, считайте, у вас нет клиентской базы (мы программисты — люди строгие, база — это упорядоченное и унифицированное хранение данных с возможностью быстрого добавления записей и доступа к ним).

    Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:


    (Кликабельно)
    Посмотрите на количество вкладок — это как раз ваш центр управления полётами клиентами, в котором содержится максимум информации для работы. При желании новый раздел можно создать в три, нет, пять кликов.

  • Вы готовы разделить всё, что происходит в компании на простые рабочие процессы — частным и конкретные. Это признак здоровых бизнес-процессов: они должны быть обязательно делимы на подпроцессы. Если вся работа вашей компании — это монолитный улей с броуновским движением менеджеров, у вас бардак и тут мы даже во вред себе скажем: если не упорядочить процессы, автоматизация окажется бессмысленной.

    Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.


    (Кликабельно)
    Конструктор бизнес-процесса с доступным и простым интерфейсом. Если вдруг разобраться не получится или лень, всегда можно обратиться к нашей команде — мы клиентов не бросаем и готовы решать даже такие задачи

  • Ваши сотрудники забывают задачи и поручения. Обычное дело: забыть перезвонить клиенту, отправить письмо, выполнить рабочую задачу, закрыть баг, написать фичу и т.д. Безусловно, это порочное явление, которое нарушает бизнес-процессы и вызывает негатив внутри компании, что в свою очередь обязательно скажется на результате работы.

    Чем поможет CRM-система? Для этого CRM-система умеет слать напоминания, которые вы и ваши сотрудники получаете push-уведомлениями на ПК, видите в интерфейсе CRM, получаете на почту и по SMS. В общем, забыть невозможно, можно только проигнорировать (но свалить на «глючный» софт не получится — все ходы записаны, действия CRM-системы логируются, во всяком случае, в RegionSoft CRM).

  • Вы ищете документы по клиенту, не помните, где лежит договор и просите продублировать счёт. Беспорядок в документообороте это не просто неприятное свидетельство халатности менеджера, но и дыра в безопасности — в случае возможного конфликта сторон отсутствие документа может сыграть против вас.

    Чем поможет CRM-система? Все документы (от коммерческого предложения до договора и закрывающей документации) прикрепляются к карточке клиента и вы можете их очень быстро найти и восстановить. Точно так же вся переписка в почте и записи переговоров с клиентом прикрепляются к той же карточке.

  • Формирование закрывающих документов очень нервирует менеджеров и отнимает много времени. Мы предполагаем, что статью на Хабре читают явно не продажники (вы CIO, админ, программист, CEO и т.д.), но вы можете распечатать форму счёта-фактуры и попробовать её заполнить — непередаваемый опыт, с первого раза без сноровки просто квест. Допустим, у вас все контакты клиентов в текстовых файлах или электронных таблицах и все реквизиты и данные нужно из них вручную таскать в форму счета, счета-фактуры, договора, доп. соглашения и т.д. Это, конечно, сокращает рабочий день, но и отнимает ценное время.

    Чем поможет CRM-система? В разных CRM очень по-разному, обращайте на это внимание! У нас в RegionSoft CRM есть функция автоматического формирования первичной документации по клиенту и сделке, все реквизиты подгружаются автоматически, менеджеру остаётся выбрать наименования номенклатуры и ввести количество и т.п. Все документы формируются в аккуратных печатных формах, остаётся нажать на значок принтера, если это необходимо, или отправить документ по электронной почте. Для договоров, КП и ТКП есть возможность настраивать и сохранять шаблоны.

  • Вы не можете чётко сказать, за что в этом месяце заплатили продажнику Иванову и почему у него премия 20% к окладу. Если у вас нет чёткой системы мотивации и KPI, вам сложно распространить цели на сотрудников и вы либо недоплачиваете и человек уходит, либо переплачиваете и получаете стайку ленивых «зарплатополучателей».

    Чем поможет CRM-система? В ней можно отслеживать ход работы менеджера с воронкой продаж и считать сколь угодно сложный и умный KPI. Кстати, вот вам статьи о KPI — раз и два.

  • У вас часто меняются сотрудники, имеющие доступ к клиентской базе. Продажники сами по себе — профессия с вечной текучкой кадров, потому с ними нужно быть начеку. Менеджеры имеют доступ к клиентской базе и могут легко её увести, продать конкурентам и т.д. Это прямая угроза безопасности, которую ни при каких условиях нельзя игнорировать.

    Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам

    Чем поможет CRM-система? Вот мы и пришли к ещё одной важнейшей функции CRM-систем — обеспечению безопасности (вот тут подробнейше об этом). Конечно, кому нужно украсть, украдёт из Пентагона, но среди продажников редко встречаются кул хакеры. Поэтому разграничение прав доступа, хранение базы на собственных серверах, журналирование операций и фактов выгрузки и формирования отчётов обеспечивают защиту клиентской базы компании от недобросовестных сотрудников. Даже если инцидент произойдёт, вы сможете быстро найти виновного и принять меры административно-правового характера.

  • А что такое клиентская база? Отличный вопрос!

    Чем поможет CRM-система? Клиентская база — это совокупность информации о ваших клиентах. Все данные хранятся в таблицах базы данных, которые между собой связаны по специальным ключам. Именно поэтому в хорошей CRM-системе вы можете получать доступ из одной сущности к другой (например, завести новую позицию номенклатуры или добавить значение в справочник).

  • Кладовщик подворовывает (если у вас есть склад). Склад можно обнаружить в совершенно неожиданных местах: у ИТ-компаний, у операторов сотовой связи, у рекламного агентства и т.д. И всегда есть человек, ответственный за склад — это не обязательно кладовщик, это может быть менеджер, логист, сисадмин и т.д. Увы, нередки случаи, когда человек считает, что «от многого понемножку не грабёж, а делёжка» и спокойно берут какую-то продукцию (в худшем случаи — продают с «чёрного хода» всё, что не приколочено). Автоматизация — едва ли не единственное лекарство от таких инцидентов: любое перемещение товара должно быть зафиксировано и видно руководителю.

    Чем поможет CRM-система? Управление складом есть не во всех CRM-системах (где-то это виджеты, где-то интеграции, где-то ничего), у нас же в системе можно следить за всеми перемещениями и списаниями онлайн, а кладовщику удобно приходовать и отгружать товары. Конечно, закрывающая документация и прайс-листы прилагаются. Ну и разумеется, складской модуль помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе (что вызывает крайнее недовольство клиентов).

  • Вы запускаете рекламу и активно «сливаете» лиды. Если склад есть не у всех, реклама есть у всех — абсолютно (разработчики пиарятся на Хабре, цветы — в Инстаграмме, ползунки и погремушки — ВКонтакте, и все мы в Директе и т.д.) Благодаря этой рекламе наши с вами программы, утилиты, игры и прочие app находят своего покупателя, а мы находим зарплату на карточке. Так вот, менеджеры просто теряют пришедшие лиды — по разным причинам, но теряют: забывают записать, перезвонить и т.д.

    Чем поможет CRM-система? Часть лидов попадают в CRM автоматически (из веб-форм, звонков, чата, электронной почты), часть приходится вносить руками. Однако CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причём руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения.

  • Вы хотите экономить и готовы на это потратиться. Речь, конечно, об инвестициях в развитие, которые окупятся за счёт роста продуктивности сотрудников и использования ресурсов с более высоким КПД.

    Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.


    Когда все менеджеры обучены работе с CRM

Что нужно знать об автоматизации?


Можно выделить пять основных пунктов, которые малый (и любой) бизнес должен знать об автоматизации.
  1. Автоматизация — это интеграция. Уточните, сможет ли ваша CRM-система успешно работать совместно с заявками с сайта, телефонией, 1С. Это обеспечит вам сквозную автоматизацию и мощную ИТ-инфраструктуру.
  2. Автоматизация не поможет перестроить бизнес целиком за одну ночь. Она лишь станет инструментом, который позволит управлять компанией прозрачно и на основе данных, что сегодня едва ли не основная потребность каждой компании.
  3. Автоматизация — это безопасность, и вы сможете защитить свои данные от посягательств конкурентов и недобросовестных сотрудников.
  4. Автоматизация — это технологическая среда. А значит, ваша ИТ-инфраструктура должна мало-мальски соответствовать году, в котором вы живёте: это касается рабочих станций сотрудников, сервера/ов компании и прочего оборудования.
  5. Автоматизация — это выбор ПО, и этот выбор должен быть только вашим. CRM должна соответствовать требованиям компании и её бизнес-модели. Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.

В каждом бизнесе непременно есть документооборот, бухгалтерия, работа с персоналом, основной процесс (разработка, производство, продажа), продвижение, продажи и инфраструктура (офис, серверы, транспорт, связь и т.д.). И все они пересекаются с управлением взаимоотношениями с клиентами. Просто потому что вам нужен клиент, поскольку у него ваши деньги и он хочет ваш товар (или подобный, или ищет, или должен искать — но в конечном итоге он должен именно захотеть). Поэтому автоматизация пойдёт только на пользу этим отношениям.

Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого. А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.



P.S.: Как мы уже говорили, мы знаем, что вы, читатель Хабра, скорее всего не тот, кто внедряет CRM у себя в компании и даже не тот, кому предстоит в ней работать (хотя таких здесь немало — мы это уже ощутили). Поэтому киньте ссылку на этот пост тому, кому он может реально пригодиться. Как показывает опыт, за это часто говорят спасибо.

Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.

habr.com

10 наивных, но важных вопросов о CRM / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Трудно быть боссом. Особенно это трудно в малом и среднем бизнесе, когда ты хоть и являешься владельцем компании, всё равно попадаешь в некоторую зависимость от подчинённых, их результативности и трудоспособности. С одной стороны ты ждёшь от них честный и профессиональный подход, рассчитываешь на экспертизу, а с другой понимаешь, что нужно проконтролировать каждый процесс. Малый бизнес порождает большие и тесные корпоративные связи, но рассчитывать приходится на себя: разбираться во всём, от основного профиля деятельности до ИТ-инфраструктуры и учёта. И иногда очень хочется спокойно задать несколько наивных вопросов о какой-то непривычной для себя сфере и получить прямой ответ. Например, о CRM — штука не из дешёвых, кто-то хвалит, кто-то в панике. Разобраться бы. 

Надо? Разберёмся.



На самом деле, тему о разнообразии CRM-систем мы задумали давно, поскольку именно с Хабра поступали вопросы, в том числе о том, что выбрать, из какого ценового сегмента и т.д. (некоторые вообще принимали нас не за вендора, а за интегратора, у которого в арсенале десяток партнёрских соглашений). Были некоторые сомнения, но окончательно принять решение о выходе этого поста нас заставил комментарий под статьёй о новом продукте, тикет-системе ZEDLine Support. Вот он:

Честно говоря, такие мотивировки не принято озвучивать вслух, потому что это выглядит как откровенное безразличие к компании или даже вредительство: ты берёшь софт, который выгоден тебе и ради своей выгоды лоббируешь дорогое, сложное и неэффективное для компании внедрение. И это в то время, как руководители рассчитывают на опыт и экспертизу технически подкованных сотрудников при выборе средства автоматизации. 

Поэтому сегодняшний пост мы посвящаем тем, кто хочет выбрать CRM, но не может понять, как это сделать, с чего начать и вообще — почему их так много? Читайте наш пост, ищите грамотно, внедряйте успешно — и вовсе не обязательно RegionSoft CRM, если у вас сложится автоматизация с любым вендором, мы всё равно будем рады.

Поработаем в формате «вопрос — ответ», примерно в тех формулировках, в которых они чаще всего задаются. 

1. Откуда берётся столько CRM? 

Если почитать зарубежные обзоры, то хочется всё бросить и начать разработку CRM-системы — взрывной рост рынка на 15,6% в год, самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного программного обеспечения, рост выручки у лидеров рынка от 2,5 до 18% в год. Российский рынок выглядит иначе, да и исследований по нему нет — только заказные, по которым трудно судить о здравом срезе и реальном положении дел. 

Конечно, никто не пишет CRM, решив, что войдёт в мировые лидеры. Есть несколько основных причин появления очередной CRM-системы:

  1. Компанию когда-то не устроили те решения, что есть на рынке, и она решила создать свою систему, адаптированную под требования и российскую бизнес-действительность. ПО получилось удачным, программа смогла решить проблемы компании разработчика и оказалось жизнеспособной — её выводят на рынок и предлагают сперва клиентам и партнёрам, а затем всему рынку. Как правило, это история CRM, которым по 10-20 лет, таких как наша RegionSoft CRM — система, функциональность которой развивалась за счёт реальных требований и многолетнего клиентского опыта. Их на российском рынке немало — легко можно назвать 5-7 CRM-систем.
  2. Компания была создана во время айтишной золотой лихорадки, когда все трансформировались в ИТ-бизнес (процесс начался после 2010 и продолжается до сих пор) — рынок созрел для корпоративного программного обеспечения, понемногу выбрался из кризиса и появился платёжеспособный спрос. А, значит, должно быть предложение. Несколько крупных игроков рынка появились именно в тот период и представлены до сих пор. 
  3. Кто-то погуглил тренды CRM, вдохновился книгами разработчиков CRM-систем и решил, что стартап должен быть непременно таким. Это уже эра 2010-х, когда всякие разные CRM-системы (а точнее просто таблицы со стандартным боковым меню поверх базы) плодились с невероятной скоростью, набирали клиентов и так же стремительно исчезали с рынка (нередко даже не заботясь о потере клиентских данных в облаке). Впрочем, мы можем назвать десяток и таких систем, живущих до сих пор — но только потому что мы мониторим рынок. В целом, эта часть сегмента оказалась самой блёклой и скучной: эконом-класс, однообразный интерфейс, скудная функциональность.
  4. Наконец, где-то в самом низу пирамиды CRM-систем находятся те, кто нашел конструктор или воспользовался предложениями 2 и 3 группы, стал брать white label, лепить свой логотип и продавать своим клиентам из базы «основного» бизнеса. Чего мы только здесь не видали: от «отраслевых» систем для маникюрных салонов до «внедренцев» CRM, у которых профильный бизнес — студия женского фитнеса.

Проблема в том, что нельзя однозначно сказать, что стоит выбирать исключительно из первой и второй группы. Например, если вы частный кулинар или продаёте в социальных сетях картины, вам вполне хватит CRM из 4 группы: они заточены на работу с социальными сетями, просты и ориентированы на очень маленький бизнес. Единственное что, в плане безопасности, конечно, это самые «дырявые» решения, поэтому только вам решать, насколько вы цените безопасность данных ваших клиентов и своей коммерческой информации. Малому и среднему бизнесу лучше ниже 3 группы даже не смотреть.
2. С чем можно спутать CRM?

Есть несколько типов программного обеспечения, которые явно принадлежат к другому классу, но маскируются именем CRM, т.к. с точки зрения маркетинга и охвата аудитории это выгодно. Впрочем, такие приложения довольно легко распознать. Более того, изредка на поверку оказывается, что это именно то, что было нужно. Поэтому будем знать мимикрирующий софт в лицо.
  • Менеджеры контактов — простые программы, в которых можно сохранять информацию о клиентах, проставлять их статусы, записывать сделки. Фактически это подробный электронный блокнот, который сохранит клиентскую базу, но всю оперативную и аналитическую работу по ней оставит в ручном режиме. 
  • CRM, заточенные на социальные сети и B2C-сегмент — иногда их называют «социальными CRM» (что концептуально неверно). Это системы, которые ориентированы на сбор и хранение лидов и минимальной информации по ним в единой информационной базе. Подходят тем, кто осуществляет продажи в социальных сетях в ручном режиме. Неудобны тем, что редко интегрируются даже с интернет-магазином, что само по себе уже не интересно. 
  • Системы управления проектами — отдельный класс информационных систем, которые ориентированы на групповое планирование, организацию работы над проектом и управление проектными ресурсами. Нередко включают в себя модуль CRM, но сами по себе могут оказаться недостаточными как CRM-система и избыточными с точки зрения управления проектами. Часто встречаются в разработке и на производстве (собственно, где они больше всего и необходимы).
  • Корпоративные порталы (корпоративные социальные сети) — разнообразная группа, которая включает в себя и просто порталы, и базы знаний, и сложные многомодульные решения. Главная фишка — интеграция функций CRM с социальными функциями, контролем рабочего времени и проч. задачами вне коммерции. Если вам не нужны все эти «корпоративно-культурные» примочки, то переплачивать за них обидно, да и в работе они мешают и отвлекают. 
  • Тикетная система (она же сервис деск) — это совсем не CRM, но некоторые умудряются и здесь позиционировать себя именно CRM-системой (отношения с клиентами есть, управление ими есть — какие вообще вопросы?). Смысл ПО заключается в том, что в единой базе собирается информация по заявкам и обращениям клиентов, в нём же ведётся вся работа с ними. Оперативная и аналитическая работа в таких системах чаще всего не ведётся. Но бывает, что тикет-системы интегрированы с CRM. Например, так реализована связка наших программных продуктов: облачный сервис деск ZEDLine Support собирает обращения и интегрируется с десктопной RegionSoft CRM, внутри которой происходит оперативная работа. 
  • Программы для обзвона клиентов —  тоже разношёрстная группа, в которой можно встретить более или менее приемлемые CRM (от провайдеров IP-телефонии), но чаще всего это просто контакты с минимальными сведениями о них. Эта группа наглядно демонстрирует, как CRM-системы могут создаваться для маркетинговых целей — например, в виде надстройки над виртуальной АТС. Именно по этой причине появляются свои CRM-системы у банков и сотовых операторов — нужно удерживать клиента, хранить максимально охваченные данные о его деятельности, то есть по сути привязывать как можно прочнее.

Как правило, позиционирование можно увидеть уже на сайте вендора — среди преимуществ акцент будет сделан на основной профиль. Но опять же, это не абсолютная истина, необходимо скачать демо-версию и посмотреть, насколько она соответствует вашим ожиданиям.
3.  CRM — это только для продаж?

Опять-таки, есть CRM, ориентированные исключительно на продажи, а есть универсальные, которые покрывают большую часть оперативной и аналитической работы (а иногда и логистические, и складские, и производственные задачи).
  • CRM для продаж — подойдёт только продажникам, весь набор возможностей крутится вокруг воронки продаж и её модификаций. Впрочем, толковый маркетолог-аналитик может вытащить из неё полезные данные. 
  • CRM для продаж и маркетинга — система содержит всё те же функции, связанные с воронкой, плюс включает различные отчёты, аналитику по разным срезам продаж, специфические маркетинговые отчёты (АВС-анализ, PEST, SWOT и проч.). 
  • CRM для продаж и сервиса — система заточена под обслуживание клиентов и исходит не из лида, а из обращения клиента. Чаще всего является отраслевой версией какой-нибудь CRM-системы.
  • CRM для большинства коммерческих задач — универсальное программное обеспечение, которое охватывает огромный срез управленческих, операционных, аналитических задач. Обычно предоставляет инструменты для управления проектами, складом, производством. Это своеобразная гипер CRM (из нашей линейки ПО это RegionSoft CRM Enterprise/Enterprise Plus). 
  • Отраслевая CRM-система — решение, ориентированное на решение задач узкого сегмента компаний. Отличается глубоко переработанной бизнес-логикой, полностью соответствующей требованиям отраслевых компаний (у нас это RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы).

Выбирайте функциональность CRM-системы исходя из реальных потребностей вашего бизнеса, но руководствуйтесь простым правилом: «Лучше купить CRM немножко на вырост, чем быстро вырасти из CRM». Расширение и до-внедрение это довольно сложный процесс и зачастую переплата. 
4. А что насчёт бесплатных CRM-систем?

Мы уже очень подробно писали о том, сколько стоит CRM-система, почитайте. Так вот, бесплатная CRM тоже стоит денег — только эта оплата будет отложенная, долгая и весьма непонятная по размеру. Если вам лень перечитывать наши статьи, коротко изложим основные ситуации, в которых вы можете столкнуться с бесплатной CRM.
  1. Демо-версия — самый безобидный вид бесплатных CRM. Как правило, обычная флагманская версия с урезанным числом пользователей, записей или с отключённой сетевой работой (у десктопа). Кстати, это шанс не только поработать в вашей будущей CRM, но и способ оценить своих сотрудников: как они будут взаимодействовать, какие требования у них появятся, как будет организована работа и т.д.
  2. «Урезанная» CRM — тоже обычная практика с теми же правилами игры, что и у демо, но с большим объёмом разрешений. Чаще всего мощный инструмент лидогенерации и способ продать дорогую версию.
  3. Опенсорсная (opensource) CRM — CRM с открытым кодом: лезь в репозиторий, форкай (бери свой экземпляр, мы же обещали простым языком) и внедряй. На самом деле CRM с открытым кодом — это как электронный конструктор модели адронного коллайдера с инструкцией на китайском языке. Вроде понятно, о чём речь, а фиг соберёшь. Поэтому вам будет нужно либо обратиться к разработчику за очень платной технической поддержкой, либо нанять программиста с нужными навыками (это тоже дорого, парни знают себе цену).
  4. Просто бесплатная CRM — программа, которую вендор выложил в открытый доступ: качай кто хочет. Это как будто вы шли и нашли у мусорного бака старый ноутбук. Сразу возникает море вопросов. И что характерно, на эти вопросы вам никто не ответит, потому что вендор выкладывает ПО as is (без претензий) и с корыстными целями: пропиариться, собрать лиды, перевести с устаревшей версии на новую платную (а иногда просто на менее устаревшую). 

Выбирайте внимательно и помните: бесплатный сыр только в мышеловке.
5. CRM даёт какой-то эффект?

Да, однозначно даёт, но только при условии, что вы её правильно внедрили и используете в ежедневной деятельности компании. Если CRM — это просто очередная имитация рабочего процесса, ждать от неё ничего не стоит. Это всего лишь инструмент, которому нужен материал и мастер — но очень, реально крутой инструмент, с помощью которого можно расти и менять компанию до состояния полного успеха.

Компания IBM год назад проводила исследование, в котором основными преимуществами CRM-систем пользователи назвали: «Простота использования» (65%), «Управление расписанием» (27%) и «Быстрый взгляд на срезы аналитики» (18%). Ничего сложного, но именно эти три первичных фактора уже улучшают положение дел в компании, после чего можно переходить к новым глубинам погружения и, например, оптимизировать бизнес-процессы.

Согласно исследованию Forrester руководители отметили определённые улучшения в своих компаниях после внедрения CRM-системы:

  • 50% команд улучшили производительность
  • Рост продаж составил 5%
  • Время консультации сократилось на 10%
  • Выручка увеличилась на 2%
  • Стоимость обслуживания клиентов была снижена на 40%
  • Затраты на оплату труда в целом снизились на 20%.

Мы никогда не гадаем на кофейной гуще и не врём клиентам, что их прибыль, выручка, производительность и проч. KPI вырастут, просто помогаем внедрить.
6. А может свою CRM запилить, чтобы «идеально села»?

Можно — несколько миллионов вложений, лет 5-7 при хорошем опыте и квалификации программистов, сотни тестов и багов и CRM ваша. А вы как думали? Если хотели заказать у фрилансера, то срочно читайте наше расследование. 

Всё, что отлично от этого, это либо решение на конструкторе, сборка простого опенсорса под заказ, white label. 

Это всё, что мы можем сказать по этой теме: CRM на коленке запилить нельзя. 


CRM, которая «а мы под себя за пару сотен на коленке запилим»  

7. Ну я почти решился, какой порядок действий?

Качайте и распечатывайте схему — в ней подробный план, а точнее полный алгоритм внедрения CRM-системы (загрузка начнётся сразу).

Если останутся вопросы, читайте подробности о схеме.

8. Что должна делать CRM?

  • Оптимизировать работу персонала за счёт автоматизации рутины — работа менеджеров становится более интеллектуальной.
  • Упрощать и ускорять оперативную работу.
  • Отлаживать бизнес-процессы и делать их работающими.
  • Обеспечивать все подразделения полной информацией о клиенте.
  • Быть устойчивой к взлому и безопасной, ведь в ней хранится клиентская база и ценная коммерческая информация.
  • Быть связной — все сущности и модули обязательно должны обмениваться данными и иметь доступы из одного в другой.

9. Что не должна делать CRM?

  • Перегружать менеджеров работой и превращать автоматизацию в дополнительную нагрузку.
  • Требовать подключения и интеграции всего и вся с помощью аддонов, коннекторов и плагинов третьих производителей.
  • Повреждать данные при сетевых сбоях.
  • Иметь обслуживание и поддержку в разы дороже стоимости лицензий.
  • Не обновляться с определённой периодичностью.

10. Что CRM обязательно поменяет в моей компании? К чему готовиться?

Все CRM-системы по сути ничто иное как база данных, а внедрение — налаживание процессов (связей) между базой данных и бизнес-процессами, подразделениями, сотрудниками. Что и в каком объёме поменяет в компании CRM-система, зависит от вас: какими будут внедрение в связке с вендором, обучение, внутренние эксперты, рабочие процессы и т.д. Если всё будет нормально, готовиться стоит к росту объёма продаж за счёт высвобождения времени менеджеров и новых перспектив, увиденных в аналитике; к улучшению хода бизнес-процессов за счёт их ревизии и последующей автоматизации; к своевременным встречам и звонкам за счёт планирования времени; к снижению нервозности за счёт разделения прав доступа и закрепления клиентов; к росту корпоративной информационной безопасности. Если внедрение будет неграмотным — готовьтесь к пустой оплате неработающего и раздражающего всех программного обеспечения.

Да, войти в мир внедрения CRM человеку без технических и внедренческих навыков — примерно как прыгнуть с борта лодки в середине Волги, не умея плавать. Но и правило работает то же самое: рассчитывай на себя и не бойся, не будет страха — научишься плавать, дрогнешь — утонешь. С той разницей, что в мире CRM можно рассчитывать на массу информации и руку помощи вендора. А это уже немало.

habr.com

Что такое CRM-система: обзор бесплатных и платных CRM систем

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и для чего она нужна?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать старых клиентов и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач

Задачи, которые решает CRM-программа

Продажи

  • Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи.
  • Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили).
  • Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.).
  • Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.)
  • Оценка работы менеджеров по продажам.

Управление (менеджмент)

  • Ведение базы сотрудников.
  • Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа.
  • Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно.
  • Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу.
  • Оценка эффективности работы каждого сотрудника.

Финансы

  • Фиксация информации по всем сделкам.
  • Оценка финансовых показателей компании.
  • Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.

Маркетинг

  • Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента.
  • Сбор и анализ маркетинговой информации.
  • Оценка эффективности рекламы в разных каналах.
  • Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

  • SaaS-системы - это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.
  • «Коробочные » программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

  • Операционные – нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
  • Аналитические – предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
  • Коллаборационные – нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого, среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая CRM, обязательно проверьте, что все базовые функции в ней имеются.

Какие модули обязательно должны быть в программе?

  1. Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
  2. Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
  3. Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
  4. Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
  5. Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

  • Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
  • Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
  • Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
  • Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

  1. Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
  2. Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
  3. Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
  4. Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
  5. Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
  6. Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

  1. Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
  2. Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
  3. Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
  4. Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
  5. Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
  6. Запуск CRM в работу.

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

  1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
  2. CRM Простой Бизнес – можно бесплатно работать команде до 5 человек, что делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
  3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
  4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
  5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
  6. Rbs-crm.ru – CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
  7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
  8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
  9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
  10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
  11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Рекомендуем

Один из основных способов поискового продвижения сайта заключается в установке качественных ссылок на продвигаемый ресурс. Получить их можно ...

Данная статья написана для фрилансеров, но также будет полезна всем, кого беспокоит, где искать клиентов или как осущесвлять поиск клиентов в ...

www.kadrof.ru

Топ 15 бесплатных CRM систем для бизнеса в 2020 году

CRM – программная разработка, упрощающая взаимодействие с клиентами. Инструмент ведет учетную деятельность, контролирует исполнение запланированных событий, автоматизирует рутинные операции. Каждая ЦРМ состоит из набора общих и специфических возможностей, по эффективности которых составлялся этот рейтинг. На начальных этапах рекомендуем обратить внимание на бесплатные CRM системы.

Какие бывают CRM системы

Разработчики предлагают наборы с функциональным потенциалом разного уровня.

1. Операционные CRM

Большинство разработок относится к этому типу. Инструменты упростят взаимодействие с партнерами и покупателями, помогут упорядочить принятие заявок и систематизировать множественные сделки.

Автоматически формируют ордера на оплату, уведомляют о необходимости позвонить или отправить sms клиентам, записывают переговоры.

Возможности операционных CRM:

  • регистрация входящей информации со всех каналов связи;
  • создание клиентских хранилищ;
  • автоматизация оборота документов для ведения бизнеса;
  • отслеживание состояния сделок по принципу воронок продаж;
  • напоминание о событиях;
  • постановка задач и контроль выполнения.

С этой категорией соотносимы системы Битрикс 24, но в чистом виде операционки встречаются редко. Разработчики все чаще добавляют в продукт статистические и сравнивающие функции.

Материал по теме: Как закрыть ООО в 2020 году: пошаговая инструкция ликвидации фирмы

2. Аналитические CRM

В отличие от предыдущей категории, возможности конструкции данного типа позволяют фиксировать очередность событий на протяжении всего периода взаимодействия с клиентами. Также crm программа отслеживает продажи, выделяя характерные закономерности. При выполнении данной задачи продукт автоматически определяет источники, которые приводят покупателей.

Отслеживаются этапы, на которых обрывается контакт, идет распределение потребителей по воронкам продаж.

Выполняемые задачи:

  • анализ и отчетность;
  • сегментирование клиентской базы;
  • оценивание значимости покупателей;
  • определение рентабельности;
  • изучение поведения покупателей на разных этапах сотрудничества;
  • анализ эффективности техник продаж;
  • прогнозирование планов продаж.

3. Коллаборационные CRM

Crm-системы обычно используются для организации обратной связи. Это поможет скорректировать ассортимент, политику ценообразования. Единичные примеры программ разрабатываются под индивидуальные запросы, либо функции внедрены в состав обычного продукта.

4. Комбинированные CRM

Сочетают элементы лучших crm-программ операционного типа с аналитическими и коммуникативными возможностями.

На что обратить внимание в первую очередь при выборе CRM-системы?

При выборе инструмента необходимо учесть множество факторов, которые потребуются для конкретного вида деятельности. Чтобы вам не пришлось идти методом проб и ошибок, мы составили универсальный чек-лист по главным пунктам, на которые необходимо обращать внимание.

1. Цена

Разработчики предлагают платные и бесплатные crm-системы в широком ассортименте. Недостаток последних заключается в ограниченных возможностях функционала и доступом небольшого количества пользователей. ЦРМ можно скачать свободно, платная программа связана с дополнительными расходами.

К таким относятся:

  • обучение персонала;
  • необходимость в интеграции в софт, которую делают квалифицированные специалисты;
  • потребность в кастомизации продукта до одного уровня с другими разработками;
  • платные обновления.

2. Функциональность

Чем шире возможности автоматизации рутинных операций, тем профессиональнее многофункциональная система. Но не стоит брать то, что вам не пригодится. Простые бесплатные одноязычные crm-системы на русском заменят многоязычную версию, если другие языки не требуются.

Платить за ненужные функции и возможности программы не рационально.

3. Безопасность

Фактор, который нельзя недооценивать. Пользователь должен знать, что его данные клиентской базы защищены. Это основа доверия сторон.

4. Облачный или коробочный вариант

Облачные продукты, их еще называют SaaS, предоставляются пользователям из сайта провайдера через адресную строку браузера. Коробочные программы загружаются на сервер организации, доступ к ним обеспечивается через локальную сеть.

Преимущества первых заключаются в доступности и пользовательской простоте, вторые надежнее с точки зрения защиты информации, интегрируются с другими разработками.

5. Масштабируемость

Внедрение crm-системы необходимо ориентировать на развитие компании. Если мощностей окажется недостаточно, программу придется менять.

6. Пользовательская простота

Если в плане комфорта платные или бесплатные crm-системы окажутся «тяжелыми», ими неохотно будут пользоваться сотрудники.

Чтобы прочувствовать продукт, рекомендуется протестировать в демонстрационном варианте.

ТОП-3 лучших универсальных систем на бесплатных тарифах

Свободное предоставление crm-программ на русском языке – частая практика разработчиков, которые таким образом привлекают внимание к своему товару. Некоторыми инструментами можно пользоваться постоянно, безвозмездная доступность других ограничена льготным периодом.

В топ-список трех crm-систем отобраны следующие варианты.

Битрикс24

Мне нравится1Не нравится3

Лидер crm-программ, которые применяются для управления продажами. Разработка контролирует коммуникацию, автоматизирует торговые сделки. Программа интегрируется с различными инструментами, возможен обмен информацией с 1С. Богатство возможностей усложняет работу из-за перегруженности интерфейса. Также есть проблемы с кастомизацией.

автоматизация сделок

обмен с 1С

интеграция с разными инструментами

перегруженный интерфейс

проблемы с кастомизацией

Worksection

Мне нравится1Не нравится

Организационные бесплатные crm-системы обеспечат архивацию контактов и историю взаимодействия по каждому клиенту, проконтролируют сроки выполнения действий. Налажены удобная коммуникация, приложения синхронизации. По недостаткам поступают следующие отзывы: ограниченные возможности, есть проблемы с контролем выполнения и точным временем постановки задач.

архивация контактов;

сохраняется история взаимодействия;

есть контроль сроков выполнения;

удобная коммуникация.

ограниченные возможности программы;

сбои по срокам выполнения задач.

Мегаплан

Мне нравится1Не нравится

Инструмент полезен в среде мелкого и среднего бизнеса, а также в отдельных подразделениях крупных компаний. Бесплатные crm системы можно приобрести в SaaS или коробочном варианте. Многофункциональный crm-продукт автоматически управляет поручениями, контролирует рабочее время, ведет документооборот, расчетную деятельность, взаимодействует с 1С.

Чтобы программа не разочаровала, необходимо учесть, что она не подойдет для работы микро-команд. Также многие пользователи отметили, что бесплатная платформа не интересна службе поддержки. Об этом свидетельствует медлительность при решении проблем. Также нет интеграции с сайтом.

управляет поручениями;

контролирует рабочее время;

ведет документооборот;

ведет расчетную деятельность;

взаимодействует с 1С.

в бесплатной версии служба поддержки не отвечает;

нет интеграции с сайтом.

ТОП-9 популярных бесплатных CRM в 2020 году

Помимо упомянутых, на основе анализа, определены бесплатные crm системы, которые вышли по итогам опросов в девятку перспективных сервисов.

Все характеризуются простотой, удобным функционалом, обеспечивающим автоматизацию процессов. Выбирая из доступных crm, пользователь может протестировать все предложения, чтобы остановиться на подходящем варианте.

HubSpot

Мне нравитсяНе нравится

Одна из лучших crm систем, предоставляющих организациям возможность отслеживания и обработки данных. Количество контактов не ограничено, что для предоставляемой безвозмездно версии уже выгодно. Ресурс обладает инструментарием, способным вести маркетинговые компании. Среди недостатков – семидневная история клиентов, ограничение шаблонов емейлов, для организации встреч подключается одна ссылка.

отслеживание и обработка данных;

неограниченное количество контактов;

хороший инструментарий.

семидневная история клиентов;

ограничение шаблонов емейлов.

Workbooks.com

Мне нравится1Не нравится

Уникальная платформа, способная одновременно организовывать продажи, маркетинг и клиентский сервис. Инструмент может использоваться двумя сотрудниками. Компенсируется ограничение расширенными возможностями функционала.

Бесплатные crm системы отслеживают лиды, сопровождают и анализируют маркетинговые мероприятия. Через базу запросов помогают совершенствовать отношения с потребителями. Иногда пользователи замечают непроизвольное замедление редактирования документов.

удобный инструментарий;

отслеживание лидов

только для 2х сотрудников

Zoho CRM

Мне нравитсяНе нравится

Идеальный продукт для управления контактами в малом бизнесе. Zoho программный инструмент на русском – отличная площадка для многих стартапов. Функционал программы обеспечивает формирование детализированных отчетов и может расширяться вместе с ростом потребностей компании. Ограничения касаются возможностей доступа – работать могут не более 10 пользователей.

удобная площадка;

детализация отчетов;

понятный интерфейс.

работать может до 10 человек.

Really Simple Systems

Мне нравитсяНе нравится

Программный инструмент, ориентированный на обслуживание потребностей малого бизнеса. Бесплатные crm-системы ориентированы на оптимизацию процессов, благодаря которым продажи осуществляются с максимальной скоростью. Функционал показывает, что это площадка для двоих пользователей с неограниченным сроком действия. Продукт затягивает, но если требуется расширение, его придется либо оставить, либо переходить на платное сотрудничество.

идеальная площадка для малого бизнеса;

удобство;

понятный интерфейс.

при расширении компании, продукт придется сменить.

Insightly

Мне нравитсяНе нравится

Программный инструмент рассчитан на обслуживание до двух пользователей. Управление контактами осуществляется продуманным инструментарием. Бесплатные crm системы подготовлены для интеграции с бухгалтерскими программами, шаблонами электронных отправлений. Наряду с преимуществами, отмечается наличие онлайнового интерфейса, оперативная обработка информации. Что касается недостатков, к таким относят невозможность подключения к социальным сетям, ограничен запуск автоматической очистки ненужных контактов.

продуманный интерфейс;

удобство;

интеграция с бухгалтерскими программами.

до 2 х пользователей;

ограниченность некоторых функций.

Apptivo

Мне нравитсяНе нравится

Универсальная версия, предлагающая инструменты для составления отчетов, поиска покупателей в расширенном формате и сохранения важных просмотров. Бесплатные crm системы предоставляют функционал для трех пользователей с хранилищем на 500 МБ. Если пользователь планирует долгосрочное хранение информации по клиентам, этот вариант не оправдает ожиданий. Недостаток компенсируется за счет вендора.

универсальная система;

долгосрочное хранение данных;

наличие вендора.

объем - до 500 МБ

рассчитан до 3х пользователей.

Capsule

Мне нравитсяНе нравится

Если вам необходимо знать о клиентах детализированную информацию на основе имеющихся данных, для этого разработана crm система. Программная разработка обслуживает до 250 контрагентов, объем хранилища – 10 МБ, доступ к ресурсу предоставлен для одного-двух пользователей. Им понравится интерфейс и простой функционал, позволяющие быстро освоить специфику продукта. К недостаткам следует отнести сложность обучения дистанционно работающих сотрудников.

обслуживает до 250 контрагентов;

объем хранилища – 10 МБ.

доступ для одного-двух пользователей

сложность обучения.

Close

Мне нравитсяНе нравится

Создаст цельную картину по контактам, собранным из электронной почты, соцсетей и других источников. Бесплатные crm системы данного типа помогают управлять соцсетями, чтобы фильтровать контент и сообщения новостных лент. Ценность определяется автоматизированной работой с контактами и планированием продаж. Проблемы, которые чаще всего относят к программному продукту, связаны с трудностями освоения функционала, а также с незащищенностью от сбоев в работе.

автоматизированной работой с контактами;

планированием продаж.

сбои в работе;

сложный функционал.

Zoho ContactManager

Мне нравитсяНе нравится

Специализированное решение для управления контактами, с которыми необходимо работать онлайн. Поможет организовать запланированные акции. Программа Zoho на сайтах обсуждений имеет больше отзывов, но это не значит, что Zoho ContactManager обделена вниманием.

С ним работает один пользователь, но создаваемая база насчитывает до пяти сотен абонентов. Инструмент удобен для управления работой небольших отделов продаж. Для расширения придется принимать условия платного сотрудничества.

база до пяти сотен абонентов;

удобный функционал.

1 пользователь.

Лучшие CRM-системы для малого бизнеса на 2020 год

Чтобы составить топ бесплатных crm систем, анализировались отзывы со всех форумов, где обсуждались платные и бесплатные crm.

Причины, по которым одни продукты обходят по популярности другие, объясняются тем, что программы и их возможности постоянно эволюционируют. Даже специалисты не всегда могут точно определиться с выводами, поэтому нашими главными советчиками были пользователи.

Aмо

Мне нравитсяНе нравится

Saas-продукт идеально вписывается в организационную структуру компаний, которые пользуются воронками продаж и нацелены на долгосрочные контакты с покупателями. Универсальная бесплатная crm настроена для применения в разных сферах бизнеса. Работая с системой, пользователи ведут общую базу клиентов, через которую осуществляется контроль и взаимодействие в пределах подразделения.

продвинутый инструментарий для поиска и обслуживания потребителей;

ориентация на интегрирование со всеми клиентскими ресурсами;

облачная конфигурация освобождает от необходимости дополнительного техобслуживания;

планировка продаж, в том числе, по технологии «воронок»;

мобильная версия;

простой интерфейс, с которым комфортно работать сотрудникам с любым уровнем подготовки.

отсутствие гибкости продукта;

сложно настроить на конкретного пользователя;

проблемы в организации доступа для менеджеров разных направлений.

FreshOffice

Мне нравитсяНе нравится

Облачный функционал адаптирован для выполнения бизнес-задач. Конфигурация состоит из элементов маркетинга, базы документов, формы составления заказов, аналитического модуля. С помощью инструмента можно вести складской и финансовый учеты.

интеграция осуществляется быстро с возможностью выбора необходимых возможностей;

доступная для разных сотрудников база хранения данных;

надежная инфозащита;

автоматическое обновление;

совместимость со всеми каналами связи.

для интеграционных настроек потребуется квалифицированная помощь;

тариф на отправку писем невозможно изменить;

единичное открытие рабочего окна.

Простой бизнес

Мне нравится1Не нравится

Удобное решение для малых предприятий до 5 человек. С помощью админки можно организовать всеобъемлющее общение с клиентами. Продукт обладает достаточно расширенным функционалом.

учет клиентуры;

управление проектами;

time-менеджмент сотрудников;

управление документами;

бухгалтерский и складской учет.

бесплатная версия только до 5 человек.

Какую CRM-систему лучше выбрать для вашего бизнеса

К выбору программы необходимо приступать после изучения топ рейтингов программных разработок. Независимо от дополнительных возможностей, основная задача инструмента – сбор информации.

Рекомендуем в центре внимания держать следующие вопросы:

  1. автоматизация конкретных рабочих процессов;
  2. необходимость взаимодействия с другими программами;
  3. выделение важных отраслевых функций софта;
  4. какими путями будет осуществляться повышение прибыльности.

По итогам рассмотрения каждого пункта будет понятно, какая crm-система справляется с поставленными задачами.

Простой бизнес

1

Главные ошибки при выборе CRM-системы

Если выбор неправильный, недостающие функции придется подключать отдельно. Это усложнение, которое позитивно не отразится на программном продукте.

Видео по теме

Прилагаем видеоматериалы по использованию и внедрению crm-систем. Представлены типичные примеры разработок, которые наиболее интересны пользователям с разными запросами.

bizec.ru

полный алгоритм внедрения / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований


Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

  • Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
    Отдел
    Цели на внедрение
    Задачи на внедрение
    — Увеличить количество звонков на 30%
    — Увеличить количество лидов на 15%
    — Поднимать карточку по звонку
    — Закрепить клиентов за менеджерами
    — Установить виртуальную АТС
    — Интегрировать CRM с АТС и 1С
    Саппорт
    — Сократить обслуживание запроса до 7 минут
    — Создать базу знаний
    — Создать систему тикетов
    — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
    Маркетинг
    — Создать сегментированные рассылки
    — Выстроить аналитику
    — Сверстать шаблоны писем
    — Сегментировать клиентскую базу
    — Выстроить отчёты
    HR и кадры
    — Контролировать KPI
    — Вести карточки сотрудников
    — Разработать систему KPI
    — Унифицировать данные по сотрудникам
    — Проверить полноту данных
    В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.
  • Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

    Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

  • Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.


    Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?

  • Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
  • Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
    1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
    2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
    3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

  • известные CRM-системы на слуху
  • системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
  • системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
  • советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

  • Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
  • Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
  • Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
  • Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
  • Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
  • Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
    Важно:
    1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
    2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
    3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?


Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка


Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

  • Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
  • Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
  • Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
  • Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
  • Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
  • Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
  • Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.


Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы
Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
  • Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
    При миграции данных важно:
    1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
    2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
    3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
    4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
    5. Проверить результат миграции (выборочно).
  • Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
  • Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
  • Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
  • Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
    Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я...».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором


Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

  • взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  • каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  • легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  • каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

  • В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
  • Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
  • Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
  • Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
  • Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
  • В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
  • Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
  • Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.
А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

habr.com

Кому вообще нужны эти CRM-системы? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще…(см. картинку)


Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.

Начнём со своей собственной статистики


Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.

Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.

А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.

Вот причины потребности в CRM торговых компаний.

  • Накопление, хранение и обработка клиентской базы. Например, если раньше в кошельке наших прекрасных сотрудниц красовались карты только Иль де Ботэ или Л’Этуаль, то сейчас кардхолдеры трещат по швам: любой мало-мальский магазин или даже островок в ТРЦ непременно даёт карту — то есть имеет карту лояльности, CRM-систему для управления программой, делает сегментированные рассылки. То же самое происходит с любыми магазинами: от запчастей для ПК до хозяйственных и продуктовых. И кстати, именно CRM-системы позволяют удешевлять программы лояльности.
  • Управление складом. Русский ли менталитет так устроен, людям ли так плохо жить или, может, клептомания прогрессирует, но воруют все и всё. А значит, нужно контролировать кладовщиков и видеть списания товаров онлайн — через CRM-систему. Ну и как приятный и полезный бонус — через CRM можно отправлять заказы на производство, выписывать весь пакет документов, заводить товары через штрихкодеры и т.д.
  • Управление ассортиментом — ещё одна важная штука в торговле. Есть сезонность, есть вкусы потребителей, погода, мода и много других факторов, которые легко превращают модный весной спиннер в осенний залежавшийся товар. Соответственно, с помощью CRM можно анализировать тренды спроса и выводить из ассортимента ненужные товары. Таким образом, торговая компания избегает затоваривания.

Ну и, конечно, весь базовый функционал также не остаётся в стороне: отчёты, KPI, задачи и планирование и т.д.

Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.

О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.

А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!

Так как понять, что бизнесу нужна CRM?


Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.

Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».

Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.

В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.

Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.


Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента.  Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.

Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.

Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.

Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.

CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.

Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.

habr.com


Смотрите также